客戶服務的管理與投訴處理技巧

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課程大綱

第一天 卓越客戶服務
0900-0920緣起：什么才是好的服務和差的服務？
客戶滿意度是評價服務好壞的標準
案例分享
學員互動
0920-1000照亮客戶的核心：客戶滿意度關鍵要素
神奇公式：CS=[T*(PS/ES)]D
客戶滿意度=客戶信任*感知服務/預期服務驚喜次方
案例分享
1000-1030前菜：客戶服務觀念技巧
峰終定律(Peak-End Rule)
過程沒有你想象的重要
案例解讀
1030-1045茶歇
1045-1100起源：*
Moment of truth *
案例解讀
1100-1200基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？
一切客戶服務的前提
信任公式：
梅斯特信任公式解析
1.可信、可靠、親近、自我導向
2.如何打造專業形象
3.如何和客戶成為朋友
案例分析
學員互動
角色扮演
1200-1330午休
1330-1400ES預期服務: 怎么管理好客戶期望值？
識別客戶真正的期望值
幫助客戶設定合理的期望值
設法管理降低客戶的期望值
有理有節地拒絕不合理的期望值
案例分析
角色扮演
1400-1500貫穿：EOAC行為模式
管理客戶期望值和提升客戶體驗值
Explore – 挖掘客戶需求
Offer – 提供服務方案
Action – 提供實際服務
Confirm – 確認客戶滿意
案例分析
小組討論
角色扮演
1500-1515茶歇
1515-1600PS感知服務：怎么讓客戶滿意？
*（*）的ABC指數
A：Attitude – 主動態度
B：Behavior – 專業行為
C：Communication – 高效溝通
做好這些事，來滿足客戶的期待案例分析
小組討論
角色扮演
1600-1630卓越：D 照亮客戶：怎么讓客戶感動
如何設計給客戶的驚喜
額外的驚喜
即時驚喜
計劃好的驚喜
案例分析
小組討論

第二天 高效客戶投訴處理
0900-0945客戶投訴妥善處理的核心原則是什么？
投訴客戶和我們的分歧點在哪里？
認同分歧和利益分歧
不同分歧的客戶投訴處理策略
認同五支柱 – BRAVE
信仰（Beliefs）
儀式 (Rituals)
忠誠 (Allegiances)
價值觀 (Values)
情感上的重要經歷 (Emotionally Meaningful Experiences)
案例分享
學員互動
視頻觀看
角色扮演
0945-1015處理客訴前，先處理自己的情緒
快速平心靜氣三要素
情緒控制技巧
如何識別他人的情緒
角色扮演
案例分享
1015-1030茶歇
1030-1200客戶投訴的核心流程
傾聽
同情
提出正確的問題
達成一項處理協議
檢查以確保執行
案例分享
學員互動
小組討論
角色扮演
視頻觀看
1200-1330午休
1330-1400MIM: Most Important Matter
核心關鍵問題：
“*五問法”-確診核心關鍵問題
為什么客戶會有這樣的感受和行為？
客戶此刻最想得到的是什么？
客戶此刻最怕失去的是什么？
我的底線是什么？
我能做的是什么
小組討論
角色扮演
1400-1445投訴處理核心流程中的15個核心技巧
1. 傾心聆聽客戶的訴求
2. 使用客戶名字以表達尊重
3. 發揮同理心——說帶有同理心的話語
4. “遠離觀眾”——降低影響
5. 給客戶時間和空間發泄心中的不滿
6. “不是鉤”——就事論事，平靜面對
7. 專注于客戶的核心訴求
8. 真心致歉——主動補償你的客戶
9. 營造快速處理客戶需求的氣氛
10. 提供解決方案
11. 上報領導——超越自我權限你的解決方案
12. “破留聲機”——堅持你的底線
13. 確保事后跟進的進行和完成
14. 感謝客戶
15. 意料外的講評——給客戶帶來驚喜
小組討論
角色扮演
1445-1515九大典型投訴客戶類型分析
自信的面對和應付九種不同類型的客戶
1、沉默型
2、嘮叨型
3、和氣型
4、驕傲型
5、刁酸型
6、吹毛求疵型
7、暴躁型
8、完全拒絕型
9、討價還價型小組討論
角色扮演
1515-1530茶歇
1530-1630全天案例應用
怎樣避免事態擴大？
如何快速平息客戶的憤怒？
如何告訴客戶壞消息？
怎樣才能不受客戶的威脅？
遇到苛刻專橫的客戶怎么辦？
小組討論
案例分析
角色扮演