超越客戶期望的服務技巧

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課程大綱：
第一部分 認識客戶服務
1、活動：客戶肖像畫
－典型的客戶
－我喜歡接待的客戶
－我不愿接待的客戶
2、客戶服務的真相
3、客戶服務體驗的“利他”標準
－準確可靠
－能力保障
－硬件形象
－個性關懷
－主動響應
第二部分 客服人員的情緒管理
1、認識情商
2、站隊活動
3、咖啡故事
4、工具：ASTAR
5、管理自己的期望
第三部分 客戶服務能力提升
1、傾聽能力
－傾聽的障礙
－傾聽的層次
－3F傾聽
2、提問能力
－提問的作用
－開放式問題與封閉式問題
－需求澄清的“2W2H”提問技能
3、表達能力
－表達原則
－友好
－積極
－協助
－陳述技巧
－相關
－簡單
－故事
第四部分 客戶服務體驗周期管理
1、接觸客戶
2、了解需求
3、達成協議
4、跟進結果
第五部分 客戶服務體驗優化
1、服務的*
2、KISS原則
－KEEP保持
－IMPROVE優化
－S*停止
－START開始
3、活動:KISS你的服務體驗