顧客心理分析與投訴應對

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課程大綱
第一部分：1+5高品質服務
一、顧客滿意度（CS）
1.CS的定義
（1）Consumer satisfaction
-是一個相對的概念
-是客戶期待值與客戶體驗的匹配程度。
（2）CS從consumer service到consumer satisfaction的時代背景
-曾經供不應求的計劃經濟年代和現在供大于求的物資豐富的年代
-視野越來越寬廣。去別處旅行、出差、出國體驗的機會越來越多
2.顧客滿意度的三個視點
（1）期待值和實際值的差
-情景扮演：體驗有人參與的服務和機械服務
（2）10-1=0真實的瞬間
-案例：北歐航空公司的15秒consumer focus理念
（3）三種服務的印象值
-通過服務的分值和顧客留有的印象的維度比較，分析讓顧客留有印象的服務具體體現。
—-顧客滿意度和優質服務的鏈接
1.雙向溝通圖
（1）交流過程中的輸入、分析、輸出信息。
（2）輸入、輸出信息時候并存的理論線和感情線
（3）感情線的具體體現
2.第一印象（梅賓拉法則）
（1）第一印象成立的時間
（2）第一印象的構成要素：視覺要素、聽覺要素、言辭內容
（3）梅賓拉法則的構成比例決定了為顧客提供服務之前需要做的準備
三、待客服務5要素
1.問候
（1）音階
-服務行業人員打招呼時候的音階應保持so的音階
（趣味性舉例：某場所服務人員需要用-a的音階）
（2）聲音大小
（3）語速快慢
練習：您好，歡迎光臨，請問您要辦什么業務
2.表情（用手連接自己的耳朵和嘴巴，聽真實的自己的聲音）
-表情—最直接體現服務的態度
（1）微笑的三要素：心、目、口的含義
（2）眼神交流的三要素：眼力、時間、角度的體現
-下巴角度的變化：體現服務時的傲慢、自信、尊重、謙恭或緊張。儀容儀表—體現服務的準備狀態，也體現專業度
（1）服務行業具體要求：服飾、發型、工牌等
（2）清潔與清潔感的區別
（3）其他注意點：飾品、氣味等
3.行為舉止—體現工作人員服務時的精神狀態
（1）坐、站、行、蹲的基本要求
（2）遞交的細節：手部、物品朝向、語言、眼神
-向顧客遞交取好的票
（3）引導、指引：手部、語言、眼神、行走方式
-引導顧客分流時
（4）禁忌：抖腿、抱胸、單手指等
練習：以上服務的基本動作
4.語言表達—體現禮貌的態度，有條理性，并且能夠短時間說服顧客，從而體現服務交流的高效。表達也體現情商。
-基本服務用語
（1）問候語：您好、早上好、下午好等
（2）歉意語：對不起、打擾了、請原諒、請稍后、給您添麻煩了
（3）感謝語：謝謝、感謝您的提醒、感謝您的支持，謝謝您的理解
（4）答謝語：不用謝、沒關系、不客氣、這是我們應該做的
（5）詢問語：請問您需要辦理什么業務？請問我能幫您什么？請問還有什么不清楚的地方，我可以幫您解釋。
-委婉地表達體現服務的溫和態度
（1）拒絕顧客時四步驟：不好意思+no+替代方案+征詢意見
-告知顧客需要等待時
（2）委托顧客三步走：不好意思+委托+謝謝
-請顧客簽名時
-條理性/說服力
（1）總分總方法：總起、分述123、總結
（2）PREP法：point reason examp-e point
（3）yes and法
（4）-+法
5.禁語
（1）哎、喂、嘿等
（2）我不知道、不歸我管、問別人去等
（3）沒空理你、我就是這個態度，你怎么樣？等
（4）急什么，沒看到我在忙嗎？上面寫著，自己看等
練習：在晨會夕會時總分總的使用
-低柜理財專員在進行產品推薦時使用PREP法
-產品推薦時顧客在比價，理財經理使用yes and法

第二部分：顧客心理分析
顧客購物的八大心理
1.從平時待客的現象，若干待客的誤區：
-跟在顧客后面接待
-端著手在店面走動
-第一時間上前接待顧客
2.顧客八大心理
-關注
-興趣
-聯想
-購買欲望
-比較討論
-信賴
-行動
-滿足
3.顧客類型
-自我中心型
-占小便宜型
-我行我素型
-話多興奮型
-購買障礙型

第三部分：投訴應對
1.對投訴的正確理解
-投訴產生的原因
投訴產生的根本原因：顧客的期待值和實際值之間的差距
（1）需求未被滿足：硬件軟件設施不能讓顧客滿意
（2）被忽悠：產品推薦時，表達方和聽者之間存在理解的誤區
（3）被怠慢：對服務人員的工作服務態度不滿意
2.接受投訴時的心態
（1）投訴是業務改善的良機
（2）迅速地應對到顧客滿意，是創建忠實顧客的良機
-舉例：孩子受傷后的應對
3.投訴的應對思路
三變原則—為了能夠更好地應對到顧客滿意
（1）變人–不是推卸責任，而是幫助顧客找到他人。
-僵局情況下，或者為了爭取更大權限
（2）變地點—為了不讓投訴顧客造成更大的影響
-巧妙的方法勸其更換地方
（3）變時間—需要遵循企業內部的業務流程
溫和而堅定的應對方式
-溫和是態度
-堅定是規則
舉例：系統升級后給顧客帶來的不便
4.投訴應對的步驟&技巧
（1）鼓勵顧客發泄（共情）
-表明身份
-提問的技巧—關閉式問句和開放式問句的交替
-傾聽的技巧—語言、表情、眼神
-共情的語言—這么熱的天，大老遠跑來，辛苦您了。
案例：孩子受傷后
（2）道歉并表達服務意愿
-為產生這件事本身表達歉意—不能做具體的道歉
-再次亮身份，讓對方安心
-常見顧客投訴的道歉話術
案例：系統升級后
（3）了解情況
-準備好紙筆進行記錄—給對方安心感
-不清楚的地方及時確認
-5w3h
案例：兩個不同機場的做法
（4）再次道歉
-為具體的原因道歉
-很好地安撫，為接受提案奠定基礎
（5）分析并做出解決方案的提案
-寧可讓對方投訴產品，盡量不讓對方投訴人
-積極給出解決方案
-客觀給予解釋原因（不是強調理由）
（6）征詢對方意見—您看這種解決方案，不知您是否滿意
-向對方表達尊重的機會
-用選擇題，or是非題
（7）表示感謝
-表達感謝能增強顧客的成就感，而不是麻煩的實施者
-感謝顧客為我們提供了改善業務的機會