服務意識與服務溝通實戰

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課程大綱
導入：一張圖看懂客戶行為
客戶旅程地圖
共創：小組某企業背景，草擬一份客戶旅程地圖1.0

第一講：客戶行為與不同類型客戶心理分析
一、客戶為什么買單？
1、客戶購買過程中的心理活動分析（案例）
2、影響客戶消費的常見心理效應
案例分析：馬斯洛需求層次理論在消費中的體現（小組討論）
小組討論：我們行業客戶的購買動機是什么？
二、有的放矢——不同類型客戶的溝通應對
1、突破客戶心理弱點
1）不同年齡層次消費者心理與行為特點分析、產品營銷策略
2）不同性別與消費心理（男性消費心理、女性消費心理與營銷）
3）不同收入水平與消費特點（地域、學歷等因素的相關分析）
小組研討：小組討論與角色扮演,找出消費者消費弱點
2、不同類型消費者心理
1）老虎型特質消費心理剖析
2）孔雀型特質消費心理剖析
3）考拉型特質消費心理剖析
4）貓頭鷹型特質消費心理剖析
場景練習：
1、從事金融行業剛出月子的貓頭鷹媽媽，如何應對？
2、80后職業女性客戶，如何應對？
小組研討：小組角色扮演,找出消費者特質及消費突破策略
教學活動：小組共創；案例研討；風格類型自測；

第二講：各個擊破——服務營銷實戰技能
一、開場白——贊美破冰三大招
二、引導客戶需求——你不知道的提問技巧
案例：三個街邊小販銷售法詳解
1）需求挖掘提問技巧分解
第一步：詢問現狀問題的技巧和話術
第二步：問題詢問的技巧和話術
第三步：問技法的關鍵環節：引出暗示問題
案例：非誠勿擾
第四步：需求滿足詢問
2）實戰訓練
模擬情景練習：不同類型業務*法的步驟和話術運用
三、場景價值塑造——SPAR場景化技巧
四、溝通促進服務的五妙招
1、贊美無處不在
2、用建言代替直言
3、用提問代替斷言
4、讓對方說出期望
5、訴求共同的利益
6、顧及別人的自尊

第三講：服務延伸——服務異議處理與轉介紹工具
一、如何處理雙方爭執與沖突
1、化解沖突的策略
2、沖突處理中的禁忌
3、溝通中要學會妥協和退讓
場景練習：自己思路意見被客戶直接否定后，如何處理？
4、對與客戶服務溝通中的“對與錯”的認知
5、沖突后“以何為標準”推進進展
二、服務補救：異議處理帶來復購
1、應對客戶的情緒基調
2、應對客訴的四步處理法：同理、反問、權衡、表達
3、極佳服務體驗只在細節與持續
案例：某電商平臺的服務補救與細節
案例：蘋果、平安、滴滴
三、落地的轉介紹工具NPS
1、 服務利潤價值鏈分析
1）用戶滿意度
2）用戶忠誠度
3）滿意度與忠誠度帶給企業的區別
2、NPS與滿意度、忠誠度
1）NPS與忠誠度的內在必然關聯
2）NPS與滿意度價值六大差異
3) NPS可以帶來的業務價值
數據：80%來自推介型用戶的推薦
80%的壞口碑，來自貶低型用戶
課程復盤+學員分享+合影同框