職場高品質溝通技巧

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課程大綱
開篇
小組討論1：我們日常工作中比較常見的因溝通不暢產生的問題有哪些？（白板紙總結）
小組討論2：產生這些問題的原因，可能有哪些？（白板紙總結）
第一講：溝通有“道”——高品質溝通原理
一、 溝通的重要性
二、 組織內溝通常見問題
1、總覺得說的挺清楚的，為啥做起來就是不能實現
2、這么簡單的事，不至于說那么細致
3、說的比較隨意，做起來結果誤差很大
4、總是理解不了上司的真實意圖
5、不懂得溝通方法，導致彼此總是在斗氣，卻忽略了工作
6、部門之間的部門墻比較厚，導致溝通不暢
三、溝通模型
1、溝通的基本定義——溝通必須有目標
2、雙向溝通模型
案例：某上市公司企劃部小張遇到的難題（思考為什么會出現類似問題）
1） 發送者編碼原則（兩看法則）
——確保對方聽明白，聽清楚，聽懂
2） 接受者解碼原則（換位思考、用心聆聽）
——確保自己聽明白，聽清楚，聽懂
3） 雙方反饋原則（及時、雙向、確認）
——確保雙方知道彼此聽明白，聽清楚，聽懂
4） 溝通的降噪
——減少溝通之間的障礙
5） 溝通的媒介物
——最好的溝通方式是什么

第二講：溝通有“法”——高品質溝通技巧
一、高品質溝通的四調整
1、調整角色
——擺正職場溝通的角色：對同事，對客戶，對上司，對領導
2、調整態度
——管理好溝通的情緒，溝通高手都是情緒管理的高手
——溝通的時候，把注意力放在目標上，而不是情緒上
3、調整方式
——有效溝通的方式
4、調整距離
——溝通應掌握的四種距離
二、同理心
視頻案例：喬家大院
1、所有的溝通技巧都是從同理心延展出來的
——不懂得同理心，就難以與人深入交流
2、同理心的表現形式
——用心傾聽，換位思考
3、溝通的FAB法則
——最有效說服人的方法
4、贊美的原則
5、拒絕的原則

第三講：讓溝通更有效——職場溝通功法篇
一、 高效溝通三流程
1、表達簡潔高效三步驟——金字塔原理
視頻：倒鴨子
——結論先行
——以上統下
——歸納總結
——邏輯推進
實操練習：
2、傾聽的三層次
——真的聽清楚了嗎
1）人都喜歡選擇性的聽
2）何謂傾聽
——說的越少，聽到的就越多——斯坦納定律
——傾聽三層次
1）以自我為中心的聽
2）以對方為中心的聽
3）3F傾聽
——傾聽練習
3、提問
——最好的引導是提問
——三種提問類型
——用提問來保障同頻
——提問練習
二、有效溝通6步驟
1、事前準備——吉德林法則
2、確認需求
——自己的需求
——對方的需求
3、處理異議
——轉變觀念，換位思考
——溝通不良的四大弊病
——雙贏思維模式
4、闡述觀點
5、達成協議
6、共同實施

第四講：向上管理——如何與上司溝通
一、下屬之道
1、組織中為什么出現下屬
1）下屬的角色認知
故事：假如太太過生日
視頻案例：亮劍精彩片段
2）下屬的做事與為人
2、下屬的常見錯位
1）民意代表
2）領主
3）向上錯位
4）自然人
二、向上溝通5境況
1、如何接受指示
小組交叉練習：某公司李副總通知下屬華東大區王經理布置任務，你作為王經理如何接受領導的指示。
【視頻案例】劉亞樓如何接受林彪分派的任務
1）記錄任務防漏聽
2）復述指示防誤解
3）明確標準防誤做
4）探討方案增效果
2、如何匯報工作
——請問，什么時候向領導匯報工作最合適？
1）三選
2）四步
3）一清單
〔案例分析〕溝通的三大方向：上、下、平
——怎樣做一清二快的匯報？
〔工具實戰〕工作匯報四步法
——上級問題預測清單
3、如何與上司討論問題
實操練習：遇到問題的王經理找李副總討論問題
——作為下屬不給上司出問答題
——帶著方案找上司
4、如何發表異議
——決策之前要敢于表達自己的想法
——決策之后要學會服從上司的安排
5、如何接受批評
——接受批評需誠懇
——最忌諱頂撞與爭辯

第五講：平行溝通——同事溝通技巧
一、同事之間溝通常見問題
討論：同事之間溝通常見的問題
1、本位主義
二、從觀念突破——同事溝通應樹立的觀念
1、把同事當成客戶
2、良好的客戶服務特征
3、案例呈現一
4、案例呈現二
5、成功人士的5大特點
三、信任建立——同事之間溝通的基礎
1、經典案例呈現
2、四大名著的共同點
3、中國式人際關系的三關
四、明確責任——有限解決問題
1、經典案例呈現
2、解決問題的兩種方式
3、何謂責任
五、同事之間的沖突處理
1、認真不較真
1）同事之間的三個問題
2、得理且饒人
經典視頻案例：亮劍精彩片段