客服中心客戶體驗質量提升與管理技巧

客服中心客戶體驗質量提升與管理技巧課程/講師盡在客服中心客戶體驗質量提升與管理技巧專題,客服中心客戶體驗質量提升與管理技巧公開課北上廣深等地每月開課！客服中心客戶體驗質量提升與管理技巧在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

課程大綱
第一章 認知篇：正確認知客戶體驗管理
1、客戶體驗管理定義
①客戶體驗管理（CEM）的定義
②企業進行服務體驗管理的價值
③客服中心體驗管理的價值
2、服務體驗管理的七大誤區
①客戶體驗管理等于客戶關系管理
②客戶體驗管理等于滿意度或NPS
③只有大企業才需要管理客戶體驗
④客戶體驗是客服部門負責的事情
⑤客戶體驗管理等于發問卷做調研
⑥體驗需要所有觸點提供最優體驗
⑦體驗數據樣本越多結果就越準確
3、客戶體驗管理的六個維度
①建立合適的客戶體驗框架
②開展客戶體驗策劃和設計
③采取合適的體驗改進行動
④采取合適的體驗改進行動
⑤建立有效的客戶體驗測量
⑥建立以人為本的組織文化

第二章 分析篇：如何準確探知客戶體驗
1、客服體驗模型：卡諾模型
①KA*模型的來源與特點
②通過模型進行三類需求挖掘
③服務體驗需求的關鍵影響因素
④課堂練習：梳理本業務的三種需求
2、體驗測量工具：客戶體驗地圖
①用戶體驗地圖的幫助
②繪制體驗地圖步驟與方法
③如何通過地圖聚焦問題
④課堂練習：繪制本業務的體驗地圖框架

第三章 實戰篇：綜合提升客戶服務體驗
1、客服中心對應客戶體驗的指標體系
①外部測量客戶體驗指標
②內部測量客戶體驗指標
2、客戶滿意度調查的步驟與方法
①客戶滿意度調研的形式
②常用滿意度測量的方法
③如何通過滿意度進行體驗問題聚焦
④課堂練習：本業務現有滿意度分析評估
3、質檢工作如何與用戶體驗進行關聯
①質檢標準中的用戶體驗設計
②質檢如何與滿意度進行聯動
③如何通過質檢進行體驗問題聚焦
④課堂練習：本業務現有質檢分析評估
4、借助DMAIC模型進行綜合服務體驗提升
①DMAIC模型的價值
②如何通過DMAIC進行問題分析
③5why法做跨部門、業務的問題樹梳理
④制定短期、長期提升方案決策
5、綜合應用實戰案例分析講解