卓越的客戶服務技巧

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課程大綱
第一部分：樹立卓越服務的意識
第一單元 為什么要卓越的服務
1、服務所面臨的挑戰
2、怎樣才算是卓越的服務
3、如何應對服務挑戰
第二單元 如何塑造職業化的服務形象
1、如何讓你的服務更顯得職業化
2、卓越的服務代表應具有的品格素質

第二部分 提高溝通技巧
1、服務語言的使用技巧
2、提高傾聽能力的技巧
3、提高觀察能力的技巧
4、電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范

第三部分 卓越服務的技巧
第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
1、客戶是腳，服務是鞋
2、站在客戶的角度看待服務
第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
1、提升傾聽力的技巧
2、提問的技巧
3、復述的技巧
第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望
1、如何預測客戶的期望值
2、如何引導客戶的期望值
3、如何設定客戶的期望值
4、如何超出客戶期望
5、如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第四單元 建立長期的客戶關系
1、怎樣結束服務
2、留住客戶的步驟

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
1、分別站在企業和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容—抱怨是與顧客溝通的生命線
2、客戶投訴應對的原則及方法
3、客戶投訴案例分析

第五部分 客服人員的自我心理壓力調節
1、心理壓力來源
2、緩解心理壓力的各種方法