客服經理管理技能培訓

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【課程大綱】
專業客戶服務管理系列培訓——感動服務管理實戰策略
單元一、塑造企業競爭力的服務策略
1、服務特性以及對應策略
2、服務能讓有形產品增值
3、服務企業的核心競爭力
4、提升競爭力的五個方面
單元二、創造客戶忠誠的感動服務管理
1、客戶感知的服務質量
2、服務滿意的最終目的
3、塑造忠誠的三個渠道
4、忠誠客戶的兩個層面
單元三、客戶期望值與服務管理匹配策略
1、影響客戶期望的十大因素分析
2、客戶期望分類
3、服務策略分析
4、發現客戶期望的方法
單元四、服務流程的*管理
1、服務流程藍圖的用途
2、把握服務接觸三要素
3、塑造感動的*
4、北歐航空的*
單元五、服務質量提升的量化管理方法
1、服務質量管理原則
2、服務質量的五個維度
3、服務質量的量化管理
4、服務質量的差距分析和提升方法
5、通過標桿管理提升服務質量
單元六、客戶抱怨及投訴的應對補救策略
1、服務失敗與抱怨傾向
2、歸因決定了抱怨行為
3、典型客戶的應對原則
4、服務補救是一種管理系統

專業客戶服務管理系列培訓——客戶服務管理實效策略
單元一、服務認知管理
1. 服務在企業經營中的戰略地位
2. 服務的認知差異
3. 服務的統一認知管理的價值
4. 服務到底是什么？
單元二、客戶信息管理
1. 精準營銷——數據庫營銷時代的到來
2. 客戶信息管理的誤區
3. 客戶信息管理的應用
4. 客戶信息管理的工具
單元三、客戶細分管理
1. 市場細分策略
2. 客戶細分策略
3. 服務細分策略
4. 細分標準管理
單元四、客戶體驗管理
1. 客戶體驗圈模型
2. 形成服務印象的*
3. 客戶體驗分析
4. 塑造客戶體驗的重點
單元五、客戶抱怨管理
1. 抱怨“管”理與抱怨處理的差異
2. 抱怨管理的流程設計
3. 抱怨管理的重點分析
4. 抱怨管理的實用工具
單元五、客戶關系管理
1. 客戶關系的經濟價值
2. 客戶終身價值的計算
3. 客戶關系的生命周期
4. 客戶關系管理的策略