客戶投訴抱怨處理技巧

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課程大綱
一、客戶投訴裂變的過程解析篇————投訴如何形成
1.投訴裂變的過程
1)客戶不滿——客戶抱怨
2)客戶抱怨——客戶情緒
3)客戶情緒——客戶投訴
2.客戶不滿原因分析
1)業務辦理不順暢
2)客戶等候時間多久
3)服務人員態度問題
4)其它不可抗因素
3.客戶情緒誘發
1)態度方面問題
2)意識方面問題
3)行為方面問題

二、提升服務品質降低投訴風險————服務助力滿意
1.優質服務降低投訴
2.服務意識的修煉——內于心，外于形
1)案例分析服務意識重要性
2)服務意識內涵
3)服務意識六度
3.服務細節規避投訴
1)語言的運用技巧
2)行為舉止注意事項
3)服務細節的訓練

三、客戶投訴處理細節與準備篇————細節決定成敗
1.投訴危機處理準備———知己知彼
1)客戶投訴處理前清楚——五個問題
① 什么—這是一個什么樣的客戶
② 為什么—整個事件的來龍去脈是什么
③ 怎么—縱火點都是什么
④ 哪里—客戶的理性需求和感性需求分別是什么
⑤ 如何—-客戶此刻的情緒頻道是什么
⑥ 客戶投訴（視頻欣賞與剖析）
2)投訴處理過程中——三個心理準備
① 危機處理心態
② 危機處理意識
③ 危機處理思路
2.客戶抱怨投訴處理步驟——八步步驟
1)安撫情緒
2)有效隔離
3)真誠道歉
4)診斷頻道
5)同頻共振
6)期望值分析
7)邏輯表達、建議方案
8)建立關系、真誠感謝
3.投訴處理基本話術
1)現場危機處理七個錦囊
2)客戶投訴處理中九個話術
3)投訴處理中規避十個問題
4.投訴案例分析
1)案例分析——一把雨傘引發的投訴

四、客戶疑難投訴的化解技巧篇————特別愛特別他
1.各類疑難投訴處理話術
1)無理取鬧型
① 表現形式
② 應對技巧
2)暴力傾向型
① 表現形式
② 應對技巧
3)有備而來型
① 表現形式
② 應對技巧
4)宣傳擴大型
① 表現形式
② 應對技巧

五、客戶投訴案例分析與演練篇————化危機為轉機
1.案例整理分配
1)案例一：客戶辦理開戶業務
2)案例二：客戶致電我行某電話銀行中心投訴