客戶服務管理與投訴處置實戰營

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課程大綱
一、客戶投訴處理的技巧與方法
1、在競爭環境中對客戶服務正確的認知
（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
（2）當下客戶需求層次的改變
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
（1）服務不僅要幫助客戶就解決問題
（2）服務還要關注客戶的感知
3、專業化的溝通與個人影響力
（1）通過個人影響力去有效引導客戶
（2）通過專業化的溝通去創造客戶良好感知
4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
（1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
（2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
（3）你說的客戶能接受嗎——專業話術
創建“相似性”/“迎合式的反對”/回避客戶“刁難”的話術
5、面對不同行為風格的客戶的引導技巧
對極其憤怒的/喋喋不休的/思維混亂的/有備而來的客戶的引導

二、情景演練
1、準備充分，進入“調頻”過程——真誠表達，承接情感
2、了解需求，把握溝通的要點——知己知彼，了解客戶真實的需求
3、引導客戶，提高溝通的效率——引導話題方向，讓客戶正視問題
4、化解被動，管理客戶的期望值——有備而來，制定利于己方的談判策略
5、達成一致，修復關系——挽留客戶，維持證明的價值

三、課程總結
1、當前客戶投訴的變化點
（1）客戶除了關注投訴處理的結果外，還格外關注處理過程
（2）客戶除了關注實際賠償或補償外，還關注其他形式的補償
（3）客戶的容忍區間變窄，因投訴而升級的幾率攀升
2、如何防止投訴升級
投訴有門、快速反應、迅速止損、重在受控
3、客戶投訴處理的四個境界
（1）最優：變被動為主動，變投訴為機會
（2）次優：圓滿解決問題，獲得客戶的好感
（3）再次：雙方達成妥協，在態度上獲得客戶認同
（4）底線：問題得到控制，避免投訴升級，造成公眾影響