引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練

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課程大綱
模塊一：理念轉變–從談訴色變到變速為“金”
一、新服務時代客戶滿意度解析
二、投訴處理的意義–投訴是客戶流失的預警
三、面對新媒體，迎接新挑戰
案例分享：媒體輿情事件付出的慘重代價
投訴處理中的談判黃金法則及誤區
最難類異議事件：客戶需求與行業規則發生沖撞的處理原則
互動討論：碰到這樣的客戶意見，怎么辦？

模塊二：解訴讀心術–客戶投訴的心理分析
一、本行業常見投訴的梳理分析
案例分析：根據報名學員行業特點選擇案例
二、客戶投訴背后的訴求分析
1.產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2.客戶抱怨、投訴的心理分析
3.客戶抱怨投訴目的與動機
4.硬件、軟件、客戶之間的關系
三、四種不同客戶的性格分析
1.自我性格及客戶性格的分析與了解
2.不同性格客戶的應對及溝通藝術
案例分析：從儒雅男士變“瘋子”

模塊三：應訴有道–高情商投訴處理四步法
一、建立連接、同頻共振
1.承接客戶的情感需求
2.平息客戶怒氣的法寶
3.會共情的超級魔力
4.移情的五種方法
二、高效溝通，破解需求
1.“剝洋蔥”法慧眼識人
2.撥開投訴溝通的神秘面紗
3.有效聆聽–讓客戶感受到你在聽他說話
4.戒除影響我們有效聆聽的心理因素
三、進退有度，利他引導
1.投訴處理的五大經典戰術
2.有效引導客戶的三種方法
3.有效驅動客戶的技巧
4.結構化引導提問的技巧
5.話術表達的關鍵
四、提供方案，達成共識
1.影響客戶期望值五大因素
2.客服人員對客戶期望值的判斷
3.引導客戶期望值的藝術
4.安撫客戶的落差心理
5.因情而異，個人魅力在投訴中的應用

模塊四：投訴預防–企業投訴管理工作的重心
一、投訴預防比投訴處理更重要
1.如何看待“零投訴”？
2.把服務工作做在投訴發生之前
3.服務關鍵節點檢測工具運用
二、增強客戶體驗管理
1. 客戶體驗管理的四要素-產品、流程、人員、環境
2．服務感知的構成
3. 用客戶的眼光做服務
4. 降低客戶費力度，提升滿意度
5. 客戶體驗管理關鍵點
案例分析：某快遞公司過度服務引起的投訴
課程復盤、總結