制造型企業客戶投訴處理及應對技巧

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課程大綱：
課程導入 質量及服務相關的概念引入課題
討論：客戶帶給我們困惑了嗎？
第一章 服務理論
服務及其管理理論與技術

第二章 法律法規
服務相關法律法規及其他要求

第三章 投訴處理
一、投訴概論
什么是投訴
投訴的實質和原因
投訴的種類
客戶為什么不投訴
投訴的顯在訴求和潛在訴求
投訴者的類型
案例研究
二、投訴處理的意義
辯證的看待投訴
投訴處理與客戶滿意度
投訴處理的意義
三、投訴處理原則和步序
投訴處理的原則
投訴處理的心理準備
受理投訴的三部曲
平息客戶不滿，莫讓投訴無門
四、投訴處理的技巧
投訴處理的禁止法則
投訴處理的十句禁言
傾聽的技巧
善加利用你的背景
懂一點“兵法”，與客戶成為朋友
難于應對的客戶案例分析
案例分享
五、提升客訴處理人員素質
心理調節的技巧
3H1F素質
拿得起放得下，做一個大將
六、投訴處理之善始善終
投訴歷史檔案的分析
8D報告的撰寫
效果追蹤和客戶滿意度問詢
總結和持續改進
課程小結
內容小結
回顧內容
回答學員問題及疑點澄清
課程應用
應用過程中可能出現的問題及解決途徑