金牌客服的實踐指南

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課程大綱

1. 正確理解客戶服務
* 客戶服務的基本概念
* 客戶服務對于企業和員工的重要意義
* 職業化的服務對客服人員的要求
* 我們的客戶：內部和外部

2. 令人滿意的客戶服務
* 客戶滿意度理論
* 客戶對服務的5個要求
* 正確理解并滿足客戶的要求

3. 客戶服務的旅程
* 準備階段
* 接觸階段
自我管理技巧
觀察
人際關系能力
* 理解階段
傾聽技巧
提問
重新組合
* 說服階段
客服的表達
說不的技巧
達成共識
* 結束階段
確保客戶感到滿意

4. 客戶投訴和異議處理
* 與客戶的情緒打交道
* 正確應對客戶的抱怨
* 3F 法則
* 處理異議方面的常見錯誤