導讀

優秀的物業客服是物業的鎮司之寶。

靠人留人是一個物業公司成功的秘訣。

那么，如何培養一個優秀的物業客服呢？

交廣國際管理咨詢專家老師給出以下意見：

一、如何學會輕松自如地應付業主

1、物業客服是永遠的微笑者；

2、對待業主要有禮并矜重；

3、要在業主最需要的時候出現；

4、永遠不要讓客人感到難堪（換位思考）

二、如何克服服務障礙

1、克服性格障礙

老好人：說話溫柔；忌高聲快語

性格猜疑：不容易相信人；忌說話沒有禮貌，模棱兩可

性格傲慢：容易看不起人；說話忌自負自傲，用詞不恭

靦腆的業主：表現內向；忌隨便開玩笑

急躁的業主：常有怨言，不穩重；忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞

沉默寡言：不喜歡與人交談；忌不理不睬，冷落對方

散漫的業主：隨意性大；忌任其自然，要用關懷的口氣提醒

難伺候的業主：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭吵

2、克服語言障礙

A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑

B、四不：不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語

3、克服心理障礙（演練）

A、我是一名優秀的客服人員！

B、我相信我一定能做好我的工作！

C、我的身邊也有很多朋友在關心我！

D、不管發生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態去服務業主！

E、我在這里工作的目的是為了體現自己的價值，而非享受！

三、物業客服如何保持自制力

1、當自己心情欠佳時，不應把情緒發泄到業主身上（控制情緒）

2、當業主對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待（保持冷靜）

3、當業主對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節地解決問題（擺正角色）

4、當接待業主較多，工作量較大時，應注意服務態度和工作效率（忙而不亂）

5、當接待業主較少，工作量較少時，應注意加強紀律（閑而不懶）

6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛）

7、在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應忍讓冷靜（禮讓三分）

8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律（嚴于律己）

四、如何樹立強烈的服務意識

1、服務不分份內份外。

2、所有的業主都是第一位的。

3、服務應該以德報怨。

4、爭強好勝會失去朋友。

五、優秀物業客服應具備的六大特征

1、性格外向、熱情；

2、語言能力強、有說服力；

3、靈活性高，能根據不同環境做出適當的反應；

4、有一定的道德修養；

5、審美意識強；

6、富有進取和創新精神。

努力吧，物業客服人！

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