自馬歇爾·菲爾德與哈里·戈登·賽爾費里奇提出”顧客總是對的”這一營銷理念以來,創新性的思維就一刻也未停止向前演進。毋庸置疑,贏得客戶的青睞是維系自身經濟長青的基礎。在這樣一個多元化的時代,只有廣泛吸收他人的理念成果,化為己用,才能在激烈的競爭中得有千百變的奇術!

交廣國際管理咨詢總結出客戶服務有三重境界：

第一重境界,把分內的服務做精；

第二重境界：把額外的服務做足；

第三重境界：把超乎想象的服務做好。

第一重境界：把分內的服務做精

何謂分內服務?意料之中、情理之中的服務,即我們應該做好的服務、客戶有需求也希望我們能提供的服務。做精分內的服務,客服人員要做到以下五點基本要求：

1、客服人員只有從內心里尊重客戶并關注客戶的每一項需求,才能以熱情的工作態度去服務客戶客戶才有可能對所提供的服務感到滿意。這就要求客服人員通過一定的途徑及時了解客戶的需求,如定期對客戶進行調查或走訪。

2、不問責任,先幫助客戶解決問題客戶找到客服時的根本目的,一定是要我們幫助他解決問題,而不是尋找責任人。即便責任不在客服人員,客戶找到客服,就只能絕不推諉,先幫客戶去解決問題。

3、始終以客戶為中心始終以客戶為中心,不應是一句口號和標語,始終關注客戶的心情、需求應該是具體的實際行動。以客戶為中心,就要求客服人員進行換位思考,站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點,理解客戶最需要和最不想要的是什么。

4、迅速響應客戶的需求當客戶表達了他的需求后,客服人員應在第一時間對他的需求做出迅速反應。

5、持續提供高品質服務為客戶提供一次甚至一年的高品質服務并不難,但能否為客戶提供長期的、始終如一的高品質服務,就是把服務做精的確切理解了。

每個客服人員,在日常工作中,都應該有一張”做精分內服務的自檢表”,表內記錄自己的差距,努力的方向,改進的措施。

第二重境界：把額外的服務做足。

客戶服務的三重境界

所謂額外的服務,是指那些意料之外、情理之中的服務,也就是客戶有需求,但是沒有預期的服務。例如,各種增值服務、定制服務、針對個別客戶的個性化服務等,都屬于額外的服務。

這部分服務,如果沒有做好,客戶也不會太責怪,但是如果做好了,客戶就會滿意,并形成一定的客戶忠誠度。

單單做好分內的服務已經沒有優勢可言,只有把額外的服務也做足,才能贏得客戶的信任。

u增值服務：星巴克咖啡館的免費wIFI,海底撈的免費擦鞋、美甲都屬于增值服務。我們長松其實能提供給客戶的增值服務有很多,在學習型春節上,對不同級別的伙伴能做的事情就列出了項目清單。

u定制服務：公司的產品是針對有共同需求的群體客戶設計的,因此無法滿足某些客戶的特殊需求,例如能洗土豆的洗衣機、可以升降的空調等。盡管個別客戶有這樣的需求,但由于他們都理解企業不大可能因為個別客戶的某個特殊需求而去重新設計并生產出產品,所以客戶往往并不對企業提供這樣的服務有預期。但是,如果企業能夠滿足這些客戶的特殊需求,客戶就會非常滿意。

u個性化服務：每個人都希望獲得與眾不同的”優待”,個性化服務就是滿足客戶的一些特殊需求,甚至客戶沒有提出的個別需求,客服能夠特殊對待,及時讓客戶滿足。

許多時候,服務是”一切盡在不言中”。客戶沒有提出什么特殊需求,但客戶不反映問題不代表沒問題。服務中,要多想幾個”為什么”,要細心揣摩客戶的需求,加以判斷并及時解決問題。提供額外的服務,就能獲得額外的信任【個性化服務保障體系】

客戶服務的三重境界

一套機制：長松咨詢已經建立起一套行之有效的激勵機制,激勵客服人員為客戶提供個性化服務。

兩個轉變：

“偶然性服務”轉向”必然性服務”一一通過個性化服務案例的分析、推介,實現由個別員工出于”偶然性”的個性化服務,向全員有意識的”必然性”的個性化服務的轉變；個性化服務”轉變為”規范化服務”一—通過對個性化服務案例的全面分析,對于其中反映客戶普遍需求的服務,實現由”個性化”服務向”規范化服務的轉化。

三個提倡：

全員參與；全程控制；全面關注。

這就是我經常提的”全員服務,隨時隨地；換位思考,全心全意”四個注重：

生活體驗一一生活體驗是提供個性化服務的依據和源泉,掌握更多的生活經驗會提供正確有效的個性化服務；傳媒資訊；客戶動向和言談信息客戶動向和言談信息是提供個性化服務的線索,客戶的一舉動和客戶的談話都很有價值。五個環節客戶檔案的建立和使用；客戶信息的快速反饋創建優質的內部服務鏈；關注長期客戶的使用習慣用激勵和培訓塑造員工的職業習慣。

【頭腦風暴】

我們公司能提供給客戶的額外服務策略有哪些?

第三重境界：把超乎想象的服務做好。

什么是超乎想象的服務?—一意料之外、情理之外的服務,即客戶沒有預期、甚至都”沒有需求”的服務。這并不是說客戶真的不需要,而是還沒有意識到,或者說客戶潛意識當中的需求。如果這部分需求被滿足,就超越了客戶的期望,就會令客戶感動,從而形成真正的忠誠。超乎想象的服務表現形態各異,例如為競爭對手的客戶提供服務,看似是愚蠢的做法、短期內吃虧,但是如果客戶對你的服務和你所在的企業產生良好印象,就為將來把客戶爭取過來創造可能性。你想過么?

【做好超乎想象服務的方法】

1、挖掘客戶潛意識里的需求如華潤置地物業在前期除了介入設計、工程,還包括對客戶關系的介入,在與客戶簽署合同時,便開始進行客戶的需求咨詢,先期獲得了大量的客戶需求信息,這些信息對華潤在商業街業態規劃、客戶對物業服務的期望和要求、增值服務需求方面提供了很大的支持,使華潤的服務能夠做得更貼近客戶的實際需求。在物業軟件規劃中,華潤還對客戶資料包括年齡、生日、愛好、職業等進行了細分,并有針對性地開展工作。

2、注意每一個服務細節要從每一個細節發現客戶潛在的需求；優質的服務一定是每一個細節都讓客戶感動；一個細節發生失誤,我們長松咨詢五周年慶典,舉辦了一個令業內外關注、贏得普遍贊譽的活動一一百名總經理父母京城游,從景點設計、下榻酒店選擇、用餐酒店及菜譜的預定、禮品定制(遮風避雨雙人傘、雙人曖心蠶絲被)、攝影師攝像師的配備、導游與運營伙伴雙保險配置、應急藥箱等,都考慮了老年人的需求；官網、官微和微博同步即時報道,讓總經理們隨時知悉父母情況在隨后召開的總經理會議上,父母游的照片PPT展示看到自己父母開心旅游的瞬間令與會總經理們非常感動；回到家不久,京城游的光碟快遞到家,令老人家溫暖時刻重現眼前。

3、建立相應的企業文化和制度切為了幫助客戶”使我們長松的企業文化重要內容,因此,無論高層領導還是基層員工,所想所為,一切出發點都應該圍繞幫助客戶。圍繞這樣的文化制定的客戶服務制度,才有可能做好超出客戶想象的服務。萬科物業的服務理念是：我們的使命是持續超越我們的客戶不斷增長的期望；沃爾瑪對客戶有一條服務理念是：要做的比客戶期望的更好,他們將成為你的回頭客。

看過此文章的人還看過：客戶服務部門中級經理人崗位勝任力培訓