工作到位與有效溝通培訓

第一部分：工作做到位
1、建立和執行規范、制度與文化
? 接機案例分析：如何才算做到位？
? 制定“美”的標準
? 在制度和文化上下功夫
? 改變文化習慣的“三步法”
? “快”和“好”哪個更重要
? 熱爐原則
? 把工作到位做到DNA里
? 找出可以改進的MOT（讓人不爽的瞬間感受）
2、識別要事
? 改變思維方式，超出常人目標
? 學會做計劃，做好日計劃
? 識別要事
? 超出上司、客戶期望
3、做到位的“一個中心，兩個基本點”
? 以客戶為中心
? 高標準的產出
? 個人可以值得信賴
4、思維與心態
? 一樣的結果，不同的做法，感覺大不同
? 選擇正確的思維框架
? 學會自我反思
? 跳出思維的天花板
? 群策群力地達成目標
? 客戶心路歷程分析

第二部分、? 有效溝通
1、關于溝通
2、什么是溝通？
3、溝通的方式
4、為什么溝而不通的四大方面原因
二、高效溝通的三個環節：表達、傾聽、反饋
1、表達：
①、高效表達的四個原則；
②、推介利益——利益鏈條；
③、高效表達內容的5要。
④、表達練習：實際應用中發現的差距
2、傾聽：
①、傾聽的好處
②、了解你的溝通對象——不同風格不同價值觀的溝通原則（測試）
③、了解你的溝通對象——是視覺型、聽覺型、觸覺型？（個性測試分析與實踐）；
④、為什么不傾聽？——上下級溝通不傾聽的實際案例分析
⑤、傾聽技巧：
? 秉持雙贏的思維——設身處地為對方考慮（游戲）；
? 開放的姿態和心態；
? 排除情緒（日常情況分析）；
? 設身處地
? 學會開放式和封閉式發問的技巧（角色扮演）；
3、反饋：彌補表達與傾聽的不足
? JOHARI視窗：擴大你知、我知的區域
? JOHARI視窗的實踐應用：建立反饋制度
? 處理異議的通用LSCPA公式
三、與上司、下屬、同事溝通
1、與上司溝通
? 清楚自己的角色：替代執行者
? 永遠不要在背后詆毀自己的上司；
? 推介利益，少談自己；
? 尊重為本，積極預期；
? 執行指令，及時反饋；
? 注意時機與場合；
? 提“建議”不提“意見”；?
? 指出上司的不足時要依據上司的風格選擇直接提出或是含蓄提出；
? 關鍵時刻：必須以原則為中心。
2、與下屬溝通
? 清楚自己的角色：管理者、領導者、企業教練、游戲規則的制定與維護者
? 推銷建議的做法
? 下達指令的做法
? 分派任務的做法
? 提出批評的做法
? 集思廣益的做法
3、與同事溝通清楚自己的角色：內部客戶關系
? 溝通不好，常常是內部組織架構問題造成的
? 清楚自己的供應商定位
? 別以客戶的身份自居
? 注意客戶服務中的MOT
? 改善激勵機制
? 建立良好的企業文化
四、沖突處理的五種方式
1、競爭型沖突的處理方式
2、回避型沖突的處理方式
3、遷就型沖突的處理方式
4、妥協型沖突的處理方式
5、合作型沖突的處理方