投訴應對與突發事件處理培訓

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【課程提綱】
第一部分：投訴應對技巧
一、客戶投訴的原因
（一）社會原因
1、人心浮躁、一觸即發
2、貧富懸殊、矛盾加劇
3、法制解放、若是維權
4、絕跡自拍
（二）現實原因
1、利益之爭
2、承諾兌現
3、錢財損失
4、抱怨無用
5、問題無方
二、客戶投訴心理分析
1、問題型
2、尊重型
3、補償型
4、發泄型
5、交流型
互動：情景模擬、判斷類型
三、投訴應對技巧
（一）培養共情能力
1、什么是共情
2、共情的分類：語言/行為
3、訓練共情能力
①識別面部表情
②了解自己/客戶的感受
③察言觀色訓練
（二）提升溝通技巧
1、同理心溝通
2、同理心溝通的三個影響力
① 動機情緒影響
② 邏輯利益影響
③ 身份形勢影響
視頻：《在云端》裁員談判
3、同理心說服話術
三、同理心溝通話術
1、分析：STAR話術
2、 引導：SPIN提問銷售法
3、三明治與合一架構

第二部分：突發事件處理技巧
一、突發事件的類型
（一）類型
1、內部管理
2、外部管理
（二）特點
1、突然性
2、破壞性
3、難預測性
4、復雜性
5、連鎖性
6、影響性
二、突發事件的處置原則
1、以人為本
2、預防為主
3、果斷處置
三、突發事件的能力提升
（一）情緒管理
1、平衡情緒的四種能量
①喜悅：成長的力量
②憤怒：守護的力量
③悲哀：結束和再出發的力量
④恐懼：保命的能量
2、尋找情緒的平衡點
①情緒壓抑與心理陰影的關系
②情緒爆發與身心疾病的關系
3、快速緩解情緒的兩大方法
① 五步抽離法
② 溝通替換術
4、從根源調適情緒的三大策略
①調整思維定勢
②徹底遠離抱怨
（二）沖突管理
1、“托馬斯-基爾曼”模型
2、沖突事件的應對方式
①競爭
②回避
④ 妥協
⑤ 遷就
⑥ 合作
3、 沖突管理的三大關鍵
① 預防為主
② 控制有方
③ 溝通有效
4、 溝通有效的策略
① 找準需求
② “退”而不“次”