現場管理與流程管理培訓

第一部分：網點轉型下我們面臨的機遇與挑戰
1、 我們面臨的機遇與挑戰
2、 銀行網點的功能定位-銀行角度
3、 銀行網點的功能定位-客戶角度
4、 銀行網點的服務質量要素
5、 銀行網點服務的四大使命
案例：通過圖片展示來啟發學員思考并回答

第二部分：網點現場管理與服務營銷的思路
1、 現場管理從儀容儀表開始
2、 現場管理從晨會士氣開始
3、 現場管理從環境整理開始
4、 現場管理從開門迎客開始
5、 現場管理從服務規范開始
6、 現場管理從主動營銷開始
7、 現場管理從客戶管理開始
8、 現場管理從投訴處理開始

第三部分：現場管理的工作流程要點及實戰
1、 營業網點現場管理的范圍
2、 現場管理的工具方法
1) 晨會
? 晨會的目的
? 晨會的召開要點
? 晨會召開的流程
2) 兩個管理表格的應用
? 晨會記錄表
? 現場巡檢管理表
3) 現場管理中的巡檢
? 巡檢的內容
? 巡檢的執行要點
4) 現場環境的7S管理
5) 現場客戶的關懷管理
? 現場管理信息的收集與分析
? 現場客戶的等候管理
? 客戶排隊中的注意事項
3、 現場服務流程的管理
1) 營業前、營業中、營業后的工作準備與安排
2) 少量客戶進入網點時的服務流程規范
3) 大量客戶進入網點時的服務流程規范
4) 客戶等候時的服務流程規范
5) 指引VIP客戶時的服務流程規范
6) 識別與轉介客戶的服務流程規范
7) 客戶離開網點時的服務流程規范

第四部分：客戶抱怨與投訴處理技巧
1、 客戶為什么投訴
2、 客戶投訴時最關心的三個要素
3、 10種雪上加霜的投訴處理方式
4、 處理投訴時的十大“禁言”
5、 做好投訴處理時的四個心理準備
6、 幾種難以對付客戶的應對原則與方式
7、 如何更好地拒絕客戶的不合理要求？
8、 投訴處理的六步驟
9、 投訴處理的“一大一小”原則
案例分析與討論、角色扮演與情景摸擬
總結：客戶服務終極目標：客戶忠誠