創造學院的傳播者培訓

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課程大綱
第一講 服務的終極目標是忠誠
聚焦問題
一、教育行業也是服務行業
1.設問：我們是什么行業？我們的客戶是誰？
2.討論、分享、點評
3.小結：學生、同事、家長、用人企業都是客戶
二、服務行業滿意不是目標
1.設問：服務追求滿意可以了嗎？
2.案例：福特的滿意度調查真相
3.討論：滿意度調查有什么誤區？
4.點評：滿意不是服務的終極目標
三、服務行業終極目標追求客戶忠誠
1.設問：忠誠客戶有什么可愛特征？
2.討論：自己忠誠的品牌，為何忠誠？
3.小結：服務的終極目標追求客戶忠誠
四、客戶忠誠帶來傳播美名的價值
1.設問：我們忠誠的客戶如何傳播？
2.討論，分享身邊的案例
3.總結：客戶的熱愛、推薦和傳播，是服務的終極目標。

第二講 卓越服務不是偶然是標準
一、客戶心中在乎的是什么？
1.設問：客戶為什么選擇了我們？（分學生、家長和用人企業）
2.討論、分享
3.小結：客戶在乎的4大價值4大成本
二、客戶感知8大因素：
1.案例分享：品牌價值
2.案例分享：服務價值
3.案例分享：人員價值
4.案例分享：形象價值
5.視頻分享：京東、漢庭酒店的時間成本和精神成本
三、卓越服務不是偶然是標準
1.討論：身邊的平庸服務和卓越服務
2.小結：平庸服務和卓越服務的5不同
3.分享：龍湖物管故事和2538條標準
4.總結：卓越服務有標準

第三講 掌握卓越服務三個關鍵
一、傳遞真摯的熱情
1.案例分享：海底撈待客如親
2.討論：對學生、家長、同事、用人企業有如何傳遞熱情？
3.分享：身邊伙伴熱情的案例
4.小結：熱情老師的特質
二、給予真誠的贊美
1.故事分享：贊美的力量
2.小組討論：如何贊美同事、學生、家長及用人企業？
3.分享評選：最走心的贊美？為什么？
4.小結：贊美的背后是關注、理解和尊重。
三、表達由衷的關心
1.視頻分享：什么是同理心
2.小組討論：哪些行為是同理心的表現？
3.小組分享評選最佳同理心案例
4.視頻分享：服務的細節
5.小組討論：哪些行為體現了服務的細節
6.點評：預見需求，超越期待、感動客戶

第四講 打造卓越服務的峰終時刻
一、重視峰終時刻
1.設問：服務的哪幾個環節最重要？
2.案例分析：宜家峰終時刻
3.小組分享：我們的關鍵時刻有哪些？
4.點評小結：峰終時刻是讓客戶尖叫并感動的時刻
二、打造峰終時刻
1.現場設計：設計峰終時刻給客戶一個感動的理由。
2.小組分享：評比最心動時刻的設計小組。
3.點評小結：峰終時刻的改善提升服務整體品質

第五講 卓越服務創造學院的傳播者