傳統行業的自我救贖培訓

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課程大綱
第一講：識別客戶：我們的客戶在哪里？
聚焦問題
視頻導入：小米公寓的案例
小組討論：客戶族群特征
小結：答好3問，方能帷幄。

第二講：吸引客戶：客戶為什么會選擇我們？
聚焦問題、激活舊知
一、拋出問題：新客戶為什么選擇你？
二、小組討論，分享產品（服務）賣點
論證新知
三、學員提出賣點歸類，并小結
1、客戶感知8大因素：
1）品牌價值
2）服務價值
3）人員價值
4）形象價值
5）貨幣成本
視頻分享：京東靈活的付款方式
6）時間成本
視頻分享：京東和淘寶的雙11“狗貓大戰”
7）體力成本
8）精神成本
案例分享：漢庭酒店的無押金住宿
2、洞悉客戶5大需求
1）學習馬斯洛基本需求
討論：結合產品（服務）賣點，我們滿足了客戶的什么需求？
四、小結：回顧客戶選擇我們的8大理由，選擇的背后滿足了什么需求？
應用新知
五、小組討論分享：思考本部門改善的方向，給客戶創造一個點贊的理由。

第三講：留住客戶：客戶為什么會記住我們？
聚焦問題
一、設問：滿意度調查的效果如何？調查數據能反映真實的客戶感受嗎？
激活舊知、論證新知
二、為什么要老客戶記住？
1、案例再現：福特汽車的滿意度調研
2、小組討論：滿意度調查容易出現的問題
3、點評小結：滿意度調查4大誤區
4、數據引入：互聯網3.0時代，口碑價值勝過滿意度調查
5、微信如何傳遞口碑價值（希望彼此關注、希望刷存在感）
1）微信可信度如何提高？
2）微信口碑傳播3要素
三、讓老客戶記住3大策略
1、小組討論：哪些優質服務讓你印象深刻？（分享體會）
2、策略1：氛圍
1）視頻分析：海底撈。
2）小結點評：氛圍營造
3、策略2：流程
1）案例分析：專車
2）小結點評：流程改進。
4、策略3：細節
1）案例分析：日本格林木購物中心
2）小結：細節創新
應用新知
5、討論并小結：如何提高客戶感受？給客戶一個再來的理由。

第四講：贏得客戶：客戶為什么會愛上我們
聚焦問題：
一、設問：從問好到離開有幾個環節？哪幾個環節最重要？
激發舊知、論證新知
二、峰終定律
1、案例分析：宜家峰終時刻
2、案例分享：吉祥齋峰終時刻。
3、小組分享：客戶愛上宜家（吉祥齋）的原因是什么？
4、峰終時刻：讓客戶尖叫并記住的時刻
應用新知
5、現場設計：設計峰終時刻，給客戶一個愛上你的理由。
6、點評分享，評比最心動時刻的設計小組
第五講：賣什么都是賣體驗
聚焦問題，激發舊知
一、設問：體驗時代到來，你如何理解服務中的體驗？
論證新知
二、體驗時代1：服務個性化
案例分享：芭菲盛宴
三、體驗時代2：氛圍混搭化
案例分享：上海某康復醫院
四、體驗時代3：友好參與感
案例分享：日本宜家輕軌專列
五、分享：你還感受過哪些不錯的體驗？
六、小結：體驗的五感
應用新知
七、征求建議
1、小組討論：經歷歷史最慘淡的國慶節，家電部門如何過冬？
2、應用課堂內容，小組討論分享觀點
3、設立金點子獎勵最佳建議小組。
八、小結：賣什么都必須賣體驗，傳統商服自我救贖。

第六講 人人都是客服經理
一、拋出問題：體驗時代，面對越來越挑剔的客戶，客服需要具備哪些品格？
二、客服品格：
1、熱情
1）視頻案例：快遞哥竇哥
2）小組討論：分享公司的優質客服案例
3）分享點評：比別人多一分的熱情
2、擔當
1）視頻案例：香港迪斯尼
2）小組討論：分享公司的優質客服案例
3）分享點評：客戶面前沒有旁觀者
3、同理心
1）設問：你如何理解同理心？
2）視頻案例：什么是同理心？
3）正確解讀：同理心不是同情心
4）分享點評：公司的優質客服案例

融會貫通
第七講 行動作業
一、策劃組織微信大賽
1、大賽主題：打造客戶難忘的服務體驗
2、大賽目的：改變微信廣告刷屏，讓客戶感知服務的溫度
3、制作工具：初頁等模版(音樂、圖片、文字)
4、大賽組織：員工創作、部門推選、展評并給予獎勵
二、重大節慶日的客戶體驗策劃
1、參照體驗五感，設計體驗細節方案。
2、收集客戶感受，配以現場體驗細節，做好微信宣傳。
3、各部門整理典型案例，學會創編體驗故事并傳承。