客戶投訴處理的技巧培訓

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課程大綱
一．客戶投訴的意義
——客戶用腳投票，客戶投訴還有挽救的機會
希望企業能提供更好的服務——我依然愛你
對企業存在信任的表現——誰都會犯錯
重塑客戶信心的機會——給你改正的機會
發現新的生意的機會
可以判斷客戶的忠誠度

二．客戶投訴的產生機理
——了解客戶的內訓世界
客戶期望與客戶體驗
客戶做決定的過程
投訴產生的原因

三．客戶投訴處理原則與技巧
——感覺比較事實重要
掌握客戶行為類型
運用良好的溝通技巧
領會客戶動機與需求
掌控情緒：先EQ后IQ
善于收集客戶信息
掌握化解矛盾的技術

四．客戶投訴處理三步曲
明確事實
同意并中立化
提供解決方案
3F法則
三公平原則