銀行規范服務培訓

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課程大綱
第一部分：服務

禮儀的概念
一、服務禮儀概念
1.服務禮儀的本質
2.服務禮儀的內涵
3.服務禮儀遵從的原則

二、提升銀行服務質量
1.以客戶的需求為基本的作導向；
2.以客戶滿意度為工作目標；
3.不斷的深化服務質量，強化服務意識；
4.以人性化服務理念落實客戶服務；
5.改善客戶服務工作的售前、售中、售后服務；
6.開展全員、全過程、全方位、全流程服務。

第二部分：提升銀行窗口人員素質
一、素質教育
1.樹立”服務社會民生，樹立行業新風”的責任意識；
2.樹立“關心客戶、關心公司、關心同事、關心工作”的思想；
3.樹立“服務就是宣傳、客戶第一、全心全意服務”的服務意識；
4.調動全員的工作熱情，形成主動服務，主動解決問題、主動做好各項業務售前、售中及售后服務。

二、員工素質基本要求
1.豐富的從業知識
2.隨機應變的從業能力
3.立體式的從業觀念
4.成熟的從業心理

三、優質服務意識
1.優質服務的概念及分類
2.優質服務特征及顧客的服務要求
3.優質服務的構成

四、服務行業的管理與服務
1.服務行業管理的功能
2.服務行業的服務與經營特色
3.服務行業員工的素質要求與服務要求

第三部分：打造完美的職業形象
1、儀表的重要內涵
儀表是素養和品位的體現
儀表和成功聯系在一起

2、儀容的修飾–日常工作化妝
發型的修飾
化妝的技巧

3、儀容的塑造
頭發、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
客戶看到的每一個細節都是你素養的展現

4、儀表的外在體現—工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPOR原則
工裝的選定與穿著
職業服裝款式與著裝禮儀規范
相關課程推薦“規范”
相關課程推薦“服務”
相關課程推薦“規范服務”
相關課程推薦“銀行”
銀行網點行長綜合素質提升 (1天)
銀行信用卡中心跨區域營銷團隊管理技能提升培訓 (1天)
銀行信用卡中心營銷人員技能提升培訓 (1天)
銀行對公業務客戶經理整合營銷實戰技能訓練 (3天)
銀行規范服務培訓 (2天)
銀行規范服務培訓 (2天)
專業秘書助理培訓 (2天)
農行主動服務營銷技能技巧提升 (2天)
新形象，星服務—優質服務禮儀培訓大綱 (1天)
銀行柜面服務禮儀及顧客溝通技巧 (2天)
商業銀行員工服務品質及道德素養提升 (1天)
內部控制規范的實施及風險防范 (2天)
企業員工公文寫作規范與方法 (2天)
公文寫作規范與技巧 (1天)
公文寫作規范與方法 (1.5天)

服飾的色彩哲學:職業服裝色彩自我診斷
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀

5、服務人員形體禮儀
形體語言——您另一張無字的名片
非語言符號的作用
得體恰當的形體語言能為你帶來成功

6、服務人員體姿禮儀
儀態的美化
站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領

7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規范與視線控制
8學會服務微笑
微笑的重要性
微笑的價值
微笑的種類
訓練微笑

第四部分、銀行服務接待禮儀
1、日常工作與交往的見面禮儀
打招呼與握手
稱謂禮儀
遞送物品禮儀
公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀
自我介紹
為他人介紹
集體介紹
3、日常接待活動
4、接待重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節
7、同乘電梯及乘車禮節
8、電話禮儀

第五部分：銀行服務禮貌語言禮儀
1、服務人員禮貌用語要求
態度誠懇，親切
用語文雅，謙遜
聲音清晰，動聽
表達靈活，恰當
2、禮貌用語的形式
3、禮貌用語

第六部分：優質客戶服務及溝通技巧
1、客戶服務人員的自我認知
2、客戶服務人員的素質要求
3、滿足客戶需求的技巧
4、正確的服務意識：
要有自知之明
要善解人意
要無微不至
要不厭其煩
5、溝通的技巧
6、說話的藝術
7、客戶（顧客）服務中傾聽技巧
8、有效處理客戶投訴的方法

第七部分：細節規范體現優質服務
1、規范服務
2、科學服務
3、優質服務
4、禮貌服務
5、熱情服務
6、3A規則

第八部分：有效提高用戶滿意度:客戶投訴的應對與處理技巧
一、高度重視和妥善處理用戶投訴
1.做好服務窗口檢查暗訪工作
2.做好全省客服體系的監控工作
3.狠抓客戶投訴管理，提升投訴處理速度

二、客戶投訴的應對與處理技巧
1、有效處理客戶投訴的意見
2、客戶投原因分析
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶投訴的流程與規范
5、銀行投訴處理實戰案例分析

第九部分、銀行業規范化服務禮儀培訓總結