通信行業投訴處理技能培訓

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培訓大綱：
第1部分企業學習的動因與問題
1.1企業學習的動因
1.2認識“學習歸零”現象
1.3企業知識和技能的四個來源
1.4靠誰來推動企業學習
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第2部分培訓經理的角色和挑戰
2.1職業的產生
2.2職務的角色
2.3職業的前景
2.4面臨的挑戰
2.5需要的職業精神
2.6需要的專業能力
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第3部分 培訓需求分析
3.1可供選擇的分析方法
3.2實踐中常用的四種分析方法
3.3“五基”培訓需求分析法
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第4部分上崗之前先規劃
4.1正視你的弱點
4.2鎖定目標：我要成為這樣的經理
4.3帶著策略去當官兒
4.4永遠走在“下一步”
4.5壓力，只在一定范圍內存在
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第5部分平衡關系：心在同一水平線對你最有利
5.1寬以待人，嚴于律己
5.2能幫人處且幫人，得饒人處且饒人
5.3責人不如先責己
5.4平衡關系關鍵在于讓“心”平衡
5.5把成功的獎牌還給上司
5.6與下屬一起分享快樂
5.7架起上通下達的橋梁
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第6部分學習型組織的實踐路徑
6.1學習型組織的概念與含義
6.2學習型組織的兩塊基石
6.3實踐“結果導向的個人學習”
6.4實踐“結果導向的組織學習”
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第7部分不同溝通風格的管理者分析與應對
7.1每個人都有不同的性格，決定他的行為方式和作事原則
7.2學會了解自己、認識別人的性格，做到知已知人，才能更好的溝通協調
7.3有方向、講方法與對方溝通協調
7.4分析型人的特征與溝通技巧
7.5支配型人的特征與溝通技巧
7.6表達型人的特征與溝通技巧
7.7和藹型人的特征與溝通技巧
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