優質內部客戶服務培訓

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課程大綱

第一單元：客戶服務從由客戶滿意出發

一. 服務意識與服務質量
以客為尊的顧客服務
客戶滿意的基本原則
服務人員應具備的特質
二. 客戶至上的年代
知識經濟的服務質量要求
企業服務演進
三. 客戶滿意與忠誠度
客戶忠誠度管理
建立客戶忠誠度的核心紐帶。

第二單元：客戶服務中的溝通技巧

一. 與內部客戶溝通的策略步驟及技巧
? 事前準備
? 確定需求
? 闡述觀點
? 處理異議
? 達成協議
? 共同實施

二. 內部客戶服務
相關課程推薦“內部客戶服務”
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相關課程推薦“優質”
新形象，星服務—優質服務禮儀培訓大綱 (1天)
六星級銀行優質服務禮儀 (2天)
優質營銷服務禮儀 (2天)
打造驚喜服務— 優質服務關鍵時刻及案例分析 (1天)
內部控制與風險管理實務 (2天)
會計操作風險內部控制與反洗錢 (2天)
全面風險管理與內部控制 (1天)
會計操作風險內部控制 (2天)
個人客戶經理營銷技能提升 (2天)
銀行對公業務客戶經理整合營銷實戰技能訓練 (3天)
客戶關系管理訓練 (1天)
銀行零售客戶經理營銷技巧和心態管理 (1天)
內部客戶服務意識 (1)
內部客戶服務 (1天)
優質內部客戶服務培訓 (2天)
內部客戶服務 (1天)
中的溝通技巧
? 客戶服務的3A技巧
? 態度－Attitude (禮儀)
? 方法－Approach（語言）
? 表現－Appearance（外觀）
? 語言表達技巧

三、溝通的種類 （測試與討論）
? 客戶服務溝通中的詢問技巧
? 客戶服務溝通中的傾聽技巧
? 客戶服務溝通中的回答技巧
? 客戶服務溝通中的引導技巧
? 客戶服務中的電話溝通技巧
? 如何讓自己的聲音更有魅力
? 發問技巧和傾聽技術
? 認同心和快速理解
? 有效聆聽的準則
? 突破障礙

第三單元：如何對待內部客戶
? 錄像：內部客戶（30分鐘）
? 分析公司現狀與討論

第四單元：內部客戶投訴與客戶抱怨處理技巧

一. 客戶抱怨的內容(討論)
? 產品本身
? 處理過程
? 員工態度

二. 內部客戶抱怨處理的方法（演練）
? 常見客戶抱怨與異議的原因
? 有效處理客戶抱怨的好處
? 處理客戶抱怨的原則
? 處理客戶抱怨的步驟

第五單元：內部團隊建設與團隊合作
? 錄像：內部團隊合作與建設 （30分鐘）
? 行動方案討論與制定：如何提高內部合作的效率？

課斯維國際室內體驗式“溝通技巧”活動將穿插在課程中：
１：神秘謀殺案
神秘謀殺案是一項運用于培訓的高效討論活動。活動提供27條線索給學員，讓學員通過溝通與討論來解開謀殺之謎的信息。
每位學員都被要求在討論中發言。通過共享信息（27條線索）一起解開謀殺之謎，找出受害者、兇器、遇害時間和地點、殺手以及殺人動機。
培訓目標
理解溝通中的任務功能（以目標為導向）
理解溝通中的維護功能（以激勵為導向）
改善聆聽和提問技巧
使交流更加清楚明了
使團隊討論更加有效
改善解決問題的能力
挖掘高效的團隊行為
增加團隊凝聚力和責任感

２：生死色盲
生死色盲是一門訓練團隊溝通以及解決問題的培訓課程，旨在通過只使用口頭語言溝通保證團隊成員大成共識。通過特別世界的活動，每個學員會體會出的不同的溝通技巧以及表達能力。活動也反映出學員的觀察能力以及如何和團隊分享建議和意見。學員的思考能力以及學習風格也會因此而提高與改善。生死色盲一個充滿挑戰、趣味和創造力的培訓。它把學員置身于失去視覺的環境中，他們體會困惑與疑慮，從而反射出工作環境中遇到的實際問題。
培訓目標
如何管理溝通信息
溝通中的主持技巧
溝通的多樣性
溝通共識的建立
學會選擇適當的溝通流程方法
掌握如何保證溝通信息的準確性與重要性
理解個人溝通技巧對團隊績效所產生的