經理人的溝通藝術培訓

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培訓大綱：
第一講 溝通概論
1．什么是溝通
2．溝通循環：說、聽、問
3．有效溝通的障礙
4．溝通心態：
(1) 用心溝通
(2) 平等、尊重
(3) 心懷感恩
(4) 3A原則：接受、贊美、重視

第二講 人際溝通的類型
1.人際溝通的內涵和本質
2.自我溝通：調整心態，做好情緒管理
3.各類型人際風格的特征與溝通技巧
分析：經理人的溝通藝術培訓案例！
解析：經理人的溝通藝術內訓案例!
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第三講 溝通技巧
1.身體語言的運用
(1)積極的身體語言
(2)消極的身體語言
2.說、聽、看、問等技巧
(1)第一印象的要素：著裝、表情、眼神、動作、話語
(2)說什么？說的藝術，4W1H
(3)傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
(4)如何有效的提問
3 良好的禮儀
(1) 個人職業形象、職業儀態
(2) 溝通禮儀

第四講 高效溝通的步驟
1. 高效溝通的步驟
(1)事前準備
(2)確認需求
(3)闡述觀點
(4)處理異議
(5)達成協議
(6)跟蹤服務
2. 電話溝通的要點
討論：經理人的溝通藝術經典案例討論!
分組：經理人的溝通藝術培訓案例學習指南
分析：經理人的溝通藝術學習中的八大陷阱！

第五講 沖突溝通
1.如何看待沖突
2.解決沖突的處理方法
3.如何處理客戶投訴
(1)平息情緒
(2)表示歉意
(3)收集信息
(4)解決方案
(5)借助外力
(6)跟蹤服務