內容摘要：

1.客戶服務是一個不斷的學習和改進的過程

2.軟技能對于有效的客戶服務來說至關重要

我們都知道，提供卓越的客戶服務可以帶來新的業務。在品牌忠誠度和信任度變得更加難于維護的時候，客戶服務部門便成了長期商業成功的關鍵。

而培訓員工的方式成了重點：如果他們不善于應對當前的客戶服務環境，企業的聲譽將會受到影響。成功的培訓計劃包括一系列技能和態度，而不僅僅是公司政策和程序的基礎。這時候你需要將業務的核心價值觀灌輸給員工，并確保他們充分了解滿足客戶期望所需的內容。

培訓客戶服務人員時，請考慮以下幾個重點：

企業品牌戰略和核心價值觀

在進行員工培訓之前，你必須首先在客戶服務方面確定品牌的身份，戰略和核心價值。這在很大程度上取決于你的產品、服務的性質以及你的客戶情況。例如，如果你的企業是受年輕群體歡迎的時尚品牌，則休閑友善的溝通方式是完全合適的。

客戶服務培訓：如何幫助員工充分發揮潛力

以上的方式定義你培訓員工的方式，并將其清楚地傳達給他們是至關重要的。因為這個方法可以確保每個人都明白你的客戶是誰以及他們想要什么，這構成了如何真正提供最高級別的服務的基礎。

客服軟技能

熟悉公司政策，產品和技術手續，都是培訓員工所需的重要環節，但軟技能對于有效的客戶服務來說至關重要。想象一下，有兩名員工A和B。員工A對公司的客戶服務流程有全面了解，但缺乏對客戶的同情心，傾向于使用負面語言。另一方面，員工B仍然掌握過程的復雜性，但是了解如何讓客戶感受被重視。在這種情況下，員工B能夠更好地促進公司和客戶之間的積極關系，這對于產生品牌忠誠度和客戶滿意度是無價的。

這并不是說程序知識不重要，顯然，員工需要知道如何解決出現的問題。相反，你的培訓應反映出良好的客戶服務基本上與真正的人際關系。確保你的員工在與客戶打交道的同時，展現出同情，積極性和耐心等軟技能，從而使企業的品牌形象化，幫你增長客戶忠誠度。組織團隊研討會，評估以前與客戶的溝通的方式，是否妥當。這是一個很好的方法。通過這種方式，管理層和員工可以通過什么樣的溝通方式，以有形的方式進行協作，從軟技能的好壞例子中學習。

技能和績效評估

在員工培訓中經常被忽視的一個觀點是，這不是一個靜態過程。客戶服務是一個不斷的學習和改進的過程。因此，保持監控客服團隊的技能和績效是非常有道理的，以便確定你可以幫助他們發展和改進的領域。通過收集這種數據，你可以更精確地確定部門和個人層面的實力和弱點，并在需要的地方進行支持和培訓。當然，跟蹤這個跨越一個大型團隊是一項巨大的任務，但是在專業人力資源軟件的幫助下，它變得更加易于管理。Udesk Insight是一個很好的例子：該軟件使企業能夠收集整個團隊的績效和技能數據，更好的管理團隊。

Udesk智能客服系統：

是國內領先的SAAS客戶軟件服務提供商，2016年8月，獲得B輪一億元人民幣投資。Udesk幫助企業快速低成本的搭建自己的移動互聯時代的智能客服系統，用一個通用的平臺連接電話、在線客服、手機APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在線客服、智能機器人、工單系統、移動客服。20+行業，數萬家企業，選擇Udesk客服系統開啟企業高效客服之路。

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