消費心理與客戶服務培訓

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培訓大綱：
一、消費心理剖析
1.感性消費的時代
2.消費心理分類
3.消費心理過程分析—消費情緒曲線
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解析：消費心理與客戶服務內訓案例!
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二、消費心理應用—充分了解客戶的需求
1．五種類型的需求
說出來的需求
真正的需求
沒說出來的需求
滿足后令人高興的需求
秘密需求
2．四種需要
被關心
被傾聽
服務人員專業化
迅速反應
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三、消費心理與服務的六個環節
1.奠定基調
2.診斷問題
3.尋求解決方案
4.達成共識
5.總結回顧
6.完善措施
互動：消費心理與客戶服務培訓案例評估
分享：某集團消費心理與客戶服務培訓案例
分享：哈佛經典消費心理與客戶服務案例分析示范

四、怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題
1.與溫和型顧客打交道時怎樣提供服務
2.與怒氣型顧客打交道時怎樣提供服務
分享：企業消費心理與客戶服務培訓三步走！
案例：聯想(中國)公司的消費心理與客戶服務培訓案例
討論：明天的道路——企業如何做好消費心理與客戶服務？

五、客戶心理與談判策略
1.心理練習游戲
2.雙嬴理念與談判策略
討論：消費心理與客戶服務經典案例討論!
分組：消費心理與客戶服務培訓案例學習指南
分析：消費心理與客戶服務學習中的八大陷阱！