網點廳堂服務與營銷培訓

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課程大綱
第一講：導入篇 智能化網點大堂崗位變遷
一、智能化網點的理念
二、減柜臺，提效能
三、服務專員崗位產生
四、智能化網點大堂崗位職責
五、傳統模式下大堂經理的“老三樣”
六、建立大堂經理工作的“新”常態

第二講：修煉篇 廳堂現場管理
一、廳堂現場管理
二、客戶動線管理
三、站位鐵三角
四、廳堂功能區域
1. 1號位只能叫號機旁
2. 2號位智能柜臺服務區
3. 3號位客戶等候區
4. 4號位貴賓服務區

第三講：流程篇 智能化建設遷移后客戶分流
一、智能化網點廳堂服務六節點
1. 客戶到點前
2. 客戶到店取號
3. 客戶取號后
4. 客戶等候期
5. 客戶關懷時
6. 客戶辦理業務間

第四講：營銷篇 智能化網點現場營銷
一、客戶識別MAD法則
二、廳堂營銷利器——廳堂微沙
1. 準備工作
2. 開展流程
三、實現流水式的崗位營銷模式
四、.崗位聯動怎么做？
五、客戶需求挖掘
1. SPIN銷售法則
六、有效產品的呈現技巧FABE
七、產品介紹三句半
八、客戶異議處理范例
1. 你們行的產品我已經買過了！
2. 你們的理財產品收益太低！
3. 我要回去跟老婆商量一下。
4. 我不感興趣、我不買。
5 .我考慮一下/了解一下。
6. 太麻煩了，不想辦理！
7. 那套人民幣紀念冊能先送給我嗎？我回去考慮一下再買！
8. 這不是風險提示嗎？虧了怎么辦？
9. 保險是騙人的。
10. 你們的信用卡額度太低了，申請手續還麻煩，不想辦。
九、臨門一腳促成話術
1. 社會認同
2. 權威
3. 稀缺
4. 互惠

第五講：技巧篇 客戶投訴處理技巧
一、轉怒為喜——客戶投訴處理技巧
1. 正確認識投訴
2. 投訴處理的原則
3. 有效處理投訴9部曲