服務投訴管理流程及技巧培訓

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課程大綱：
一、優質服務是服務行業永恒的主題
1、正確了解客戶和客戶意識
案例分析：《一個美國游客在日本的經歷》
2、尊重–應有的服務態度
A. 尊重自身和職業
B. 尊重自己的單位
C. 尊重服務對象
3、服務意識–對服務人員的崗位要求
A. 有沒有服務意識–服務就是為別人工作！
B. 有沒有正確的服務意識–自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點菜的服務小姐》
4、服務人員的職業素養：精通業務、堅守崗位、勤奮工作、團結協作
5、什么是優質客戶服務？
案例分析：《海底撈》
6、優質客戶服務從哪兒而來？
A. 客戶感知四維度
B. 客戶感知vs.客戶期望
C. 客戶期望五層級–超越客戶期望

二、修煉專業客戶投訴用語
1、發音練習
A. 專業聲音四要素
B. 發音練習–抓住聽眾的心
全體練習：《自我介紹》
2、服務標準話術
A. 聽–>說–>問
B. 標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束
語、告別語等
案例分析：《銀行大堂經理用語禮儀》
3、電話溝通禮儀
情景模擬：《服務人員撥打電話》
A. 接聽電話技巧
B. 打電話的正確方式：5W1H
C. 開場和結束語
D. 稱呼
E. 靜默
F. 微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》

三、有效處理客戶投訴的流程與技巧
1. 客戶投訴的價值
案例：《海爾的土豆洗衣機》
2. 投訴的客戶最需要什么？
3. 站在客戶的角度
情景正反演練：《我需要那個配件》
4. 處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情
5. 處理投訴的十大禁言
6. 投訴處理六步法
A. 傾聽：發揮同理心積極傾聽
B. 安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
C. 搜集：技巧性提問，搜集相關信息
D. 解決：提出解決方案，征求客戶意見
E. 跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查
F. 檢討：檢討作業流程，避免重蹈覆轍
案例對比分析：《一只叫M-Zone的貓》
7. 綜合運用—客服流程標準
案例分享：《DELL電話評價標準》
練習：《從開場白到結束電話》
案例分享：《安踏呼叫中心話術模板》

四、完善客戶投訴溝通的藝術
1、積極傾聽投訴
測試：《即席練習》
A. 干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
B. 傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽
C. 積極傾聽的反射話術
案例分析：《這件衣服太貴了》
2、有效的投訴發問技巧
A. 了解事實與信息—開放式與封閉式問題
B. 引導對方—問“YES”的問題
C. 集中在問題解決—接受性與選擇性問題
3、同理心在投訴中的奇功
同理心回答三要素
案例：《美劇：在云端》
練習：《用同理心拿下客戶》
4、正向引導法
討論：《激怒客戶的經典句式》
A. 使用積極的詞語
B. 避免中性詞
C. 阻止負面詞語
D. 善用我代替你
練習：《正向引導法》
5、贊美客戶的方法
A. 贊美人的十把飛刀
B. 最受客戶歡迎的贊美項目
練習：《贊美》

五、 服務危機處理技巧
1. 如何識別危機
A. 從客戶情緒識別
B. 從客戶身份識別（新聞媒體工作者等）
C. 從客戶語言識別
D. 從系統記錄識別（老愛投訴的）
2. 如何處理危機？
A. 有效的情緒安撫
B. 不要急于給出解決方案
C. 按流程及時升級
D. 措辭要適宜
E. 避開法律風險
3. 系統化管理危機
A. 建立識別的危機案例類型
B. 建立及時的危機升級流程
C. 梳理規范的危機處理話術