如何做好酒店危機公關？

（節選自交廣國際管理咨詢專家團胡一夫老師《酒店危機公關培訓》講義）

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所謂危機公關，是指人們應對危機狀況而做出的相關機制，它具有意外性、聚焦性、破壞性以及緊迫性。更確卻的來說危機公關是指機構或企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略的動態過程。

正如當酒店在面對負面信息時，第一時間肯定是想法設法將負面新聞所帶來的影響將至最低。而且正常情況下，酒店的負面新聞主要來源與意見客戶、競爭對手、意見員工三個方面，所以想要最大程度的降低負面信息的影響，最重要的是搞清楚負面信息的來源，采取積極的措施去應對。

那么，當酒店遇到這些負面新聞時到底該如何應對呢？什么樣的危機公關策略才是最適合自身的呢？其實，萬變不離其宗，無論是什么樣的負面新聞，其危機公關策略總有著相似的考慮因素，所以當酒店應對危機公關時，最基本的處理方式應包括以下幾個方面：

1、態度端正

酒店危機公關失敗很關鍵的一個原因在于對整個事件不夠重視，但俗話說得好“千里之堤，潰于蟻穴”，無論是大事還是小事，這種態度都將導致整個事件的負面影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。所以，無論事件大小，管理者都應高度重視，站在戰略的高度，謹慎對待，以整體性、系統性、全面性和連續性的處理方式積極應對。

2、深入問題的本質與根源

想要成功做好危機公關，最關鍵的還是在于找出問題的本質及根源，因為很多時候我們看到的只是表面現象，而忽視了本質性的根源問題，導致治標不治本，無法快速徹底解決危機，使事態不斷擴大。

3、速度要快，策略要準

速度是危機公關中的第一原則，企業發生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣，只有馬上修補，才能盡可能的避免企業過多的損失。很多時候我們以為是小事而沒有引起重視或缺乏危機處理經驗等，錯過了最佳處理時機，導致事件不斷擴大與蔓延。

4、承擔問題，不能逃避責任

當問題發生時，不能夠逃避責任，而是要在第一時間就跳出來將所有質疑的聲音與責任承擔下來，端正態度，積極應對。以最負責任的態度與事實行動迅速對相應的問題做出可行性的策略。

5、善于溝通

溝通是一門藝術學問，因為當今社會80%的矛盾是來自與溝通的不足。首先要與全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進行危機公關活動，如保持口徑的一致；接下來就是與問題的相關聯系人進行溝通，做好善后事宜，如與受害者進行溝通，主動聯系受害者等；再接下來就是與媒體進行溝通，第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，避免媒體利用事件大作文章，從而導致問題嚴重性的進一步擴展。

負面信息，是一個酒店成長中必然會遇到的，如何正確的處理則是一門學問，所以在面對負面信息時，酒店的處理能力就顯得尤為重要，只有采取正確的處理措施才可以讓酒店轉危為安，將損失降到最低。

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