醫院高端服務禮儀培訓

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【課程綱要】:
第一部分：醫護人員自我角色認知與服務意識提升
1、 醫護人員自我角色認知
1) 醫護人員的角色定位
2) 醫護人員服務的核心
3) 醫護工作走入“職業化時代”
2、 醫護人員服務意識提升
1) 醫護人員必備服務意識
2) 醫護人員服務“三心”
3) 醫護職業信念體系建設

第二部分：醫護人員服務形象管理
1、醫護人員形象是醫院的首張名片
1)服務形象面面觀
2)醫護人員服務形象四大原則
2、醫護人員形象細化雕刻
1)發型管理（男女）
2)妝容管理（模特示范說明）
3)工裝管理（男女）
4)鞋襪管理（男女）
5)配飾管理（男女）

第三部分：醫護人員服務儀態管理
1、標準儀態管理
1)標準站姿（現場訓練）
2)標準坐姿（現場訓練）
3)標準行姿（現場訓練）
4)標準蹲姿（現場訓練）
2、工作儀態管理
1) 引導禮
2) 鞠躬禮
3) 遞接禮
4) 揮手禮
3、服務面部表情管理
1)服務眼神要求
2)你的微笑價值百萬

第四部分：醫護人員工作語言管理
1、醫護人員工作語言規范
1)導醫標準服務語言
2)門診窗口標準服務語言
3)醫護人員文明語言系統規范管理
2、醫患溝通實戰技巧
1) 醫護人員如何從自身角度避免醫患沖突
2) 醫患溝通五不說
3) 常用醫患溝通技巧管理

第五部分：醫護人員服務場景禮儀及操作技巧訓練
1、服務接待禮儀
1)自我介紹及引介禮儀
2)握手及引導禮儀
3)敬水及位次禮儀
4)服務接待情景模擬實操

2、醫護服務綜合情景實操
1) 導診情景模擬
2) 窗口收費情景模擬
3) 醫護綜合服務情景模擬