呼叫中心服務系統技能培訓

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課程大綱
一．客戶為什么要投訴？
1．客戶投訴源動力有哪些？
2．客戶投訴五大根因
3．投訴預防策略方針
4．客戶投訴具體分類
5．客戶投訴價值百萬

二．客戶會怎樣投訴？
1．客戶投訴外在呈現方式
2．問題升級是誰造成的？
3．性格識別客戶投訴需求
4．細節透析客戶投訴意向
5．正反兩面剖析客戶投訴實情

三．客戶想得到什么答案？
1．正確認識客戶期望值
2．有效管控客戶期望值
3．期望值差距彌補方法
4．讓期望成為滿意六則
5．客戶滿意度的七大保障

四．如何讓客戶投訴正向轉換？
1．投訴處理五大心態
2．調控情緒（客戶和自己）五大法門
3．言行舉止動中取勝
4．謀略藝術雙管齊下
5．有規有距贏取正能量

五．企業正能量的雙贏效應
1．正能量價值認知
2．正能量的應用五效應
3．負能量的三大危害因素
4．正能量是企業生產力的推動力
5．投訴轉換為正能量，讓服務贏利