柜員服務意識與技巧培訓

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課程內容：
一、柜臺服務人員心態調整及責任心樹立
(一) 正確的心態對工作績效的影響
(二) 從平凡的工作中構建幸福和成功
(三) 員工個人行為對公司整體形象的意義
(四) 客戶化服務的重要作用

二、客戶需求及其滿意程度解析
(一) 服務接觸的類型
? 適應性
? 主動性
? 協調性
? 補救措施
? 高質量的服務
(二) 客戶滿意度層次 ——情感的增值過程
? 層次1：核心產品或服務
? 層次2：服務和系統支持
? 層次3：技術表現
? 層次4：客戶互動要素
? 層次5：情感因素
(三) 顧客消費心理及消費行為分析
? 顧客認知
? 服務元素分析
? 誰是我們的顧客
? 顧客現狀分析
? 顧客需要我們提供什么
? 我們為什么會失去顧客

三、如何塑造一線柜員誠信和可靠職業形象
(一) 儀容儀表儀態
? 柜臺人員的形象要素、職業特征和專業色彩
? 工服穿著要點
? 容易被忽略的重要細節
(二) 職業形象提升技巧
? 注意您日常的修養和習慣調整
? 完成您的職業形象設計
? 強化形象魅力的特長技能
? 知識面、口才、藝術修養、運動
? 清晰而美好的職業形象
(三) 柜臺服務舉止
（1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿
? 迎接客戶時的正確站姿
? 辦理業務時的正確坐姿
? 工作區間的正確走姿
? 工作區間的正確蹲姿
（2）身體手勢語言
? 迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
? 辦理業務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
? 處理內部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
（3）物品取放方式
? 接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
? 客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式

四、 柜臺服務技巧
(一) 快速建立良好第一印象
? 四分鐘光環效應的掌握及運用
? 謹防第一印象的負面效應
? 初次見面的禁忌
? 如何稱呼對方
? 如何記住對方的姓名
? 向客戶致謝的技巧
(二) 客戶接待技巧
? 接待環境
? 向客戶致意的不同禮節及禁忌
? 致歉的方法和原則
? 名片的正確遞接方式及技巧
? 介紹的順序
? 介紹的方式及禁忌
? 從問候開始有目的地交談
? 交談的正確方式
? 安全范圍距離空間的妙用
? 敬茶禮儀
? 開門、關門與上下樓梯
? 為客戶引路的技巧
? 客戶乘車的接送
? 主次席位的劃分及禁忌
(三) 柜臺服務人員的語言藝術修練
? 音色、音質、音量的訓練
? 語速對語意表達的作用及訓練
? 不同語氣對顧客的不同心理暗示
? 面部表情語言的訓練及使用
? 肢體語言對信息傳遞的影響及運用
(四) 主動挖掘、引導客戶需求
? 學會有效傾聽客戶需求
? 巧妙化解客戶的防衛心理
? 談話中的曲線救國方案
? 準確定位顧客的性格類型
? 對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
? 從細節分析顧客當前真實心理狀態
? 溝通中的要素及隱患防范
? “三心二意”在交流中的妙用
? 說服技巧在引導客戶需求中的運用
? 張弛有度地處理客戶拒絕

五、 有效處理客戶抱怨與投訴
(一) 防止客戶報怨與投訴的惡化
? 抱怨與投訴種類及對應策略（資費 / 帳單 / 業務流程 / 系統問題 / 服務問題）
? 如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
? 顧客抱怨處理流程與技巧
? 如何有效降低投訴數量
? 處理投訴的禮儀策略與方法
? 處理投訴的正確流程及主要步驟
(二) 用服務補救有效化解客戶不滿
? 什么是服務補救
? 怎樣進行服務補救
? 案例討論：“你收到我們的信了嗎？”
? 案例討論：“讓抱怨的顧客開心”