銀行網點客戶投訴處理培訓

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課程大綱
第一部分 客戶心態、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原則
◆ 客戶的兩種心態模式分析——理性需求模式與感性需求模式
◆ 處理客戶投訴的三個基本技能——積極心態、動機原理、性格感知
◆ 客戶的四種顏色、四份心情、四個對策
◆ 客戶的七種需求類型、七種應對技巧

第二部分 處理客戶投訴的流程及技巧訓
◆ 客戶投訴成因分析
◆ 客戶投訴典型案例分析
﹡一個快要被氣瘋了的客戶……
﹡一位無奈的客戶……
◆ 客戶投訴的處理流程
﹡以同理心穩定客戶心情
﹡積極了解矛盾所在
﹡仔細分析問題關鍵
﹡快速作出處理建議
﹡控制客戶的期望值
﹡必要時做出適度讓步
﹡給予客戶必要的承諾
◆客戶投訴處理金牌話術練習
﹡“太極法”客戶異議處理話術公式：認同—贊美—轉移—反問
﹡“3F方法”客戶情緒控制話術公式：Feel—Felt—Found
﹡話術練兵場：小組對抗賽

第三部分 關于非正常投訴的處理技巧
◆ 非正常投訴的隱含危機
◆ 非正常投訴的特征與主要成因
◆ 非正常投訴的心理剖析
◆ 非正常投訴的處理原則與應對措施
◆ 非正常投訴的媒體反應
◆ 非正常投訴的案例討論分析
總結——感受客戶情感、搭建溝通橋梁！