銀行柜員六維服務素質培訓

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【課程大綱】
第一模塊：服務心態服務意識——— 做事情的驅動力
第二模塊：服務禮儀服務流程——— 打好基礎做服務
第三模塊：服務質量提升技巧——— 滿意度只是起點
第四模塊：服務待客溝通技巧——— 信息通暢減少摩擦
第五模塊：現場客戶投訴處理——— 大事化小小事化了
第六模塊：情緒壓力緩解技巧——— 打開心結做好工作

【展開如下】
第一模塊：服務心態服務意識——— 做事情的驅動力
? 客戶服務的競爭環境分析
? 客戶服務的概念
? 客戶服務狀態的類型
? 客戶服務循環圖
? 客戶服務圈
? 客戶服務的期望值與滿意度
? 什么叫客戶滿意
? 為什么要讓客戶滿意
? 影響客戶滿意的因素
? 如何提升客戶滿意度
? 做客戶服務應有的理念
? 口杯的威力比媒體廣告強大五十倍
? 客戶就是你的收入
? 態度左右服務的表現程度
? 客戶只有一個目的—–需要幫助
? 一位客戶的價值是年銷費額的二十倍
? “客戶滿意度”一文不值
? 結束也是開始
? 客戶服務的秘訣從“是的”開始
? 優質服務就是穿客戶的鞋子
? 外部客戶滿意要從內部客戶滿意開始
? 服務的黃金法則就是：
? 服務的白金法則就是：
? 如何提升客戶滿意度
? 提升客戶滿意度的關鍵時刻理論
? 提升客戶滿意度的ABC法則

第二模塊：服務禮儀服務流程——— 打好基礎做服務
? 禮儀的定義和內涵詮釋
? 職業禮儀的作用
? 服務禮儀的基本要求
? “我”的角色和定位
? 職業形象的構成要素
? 職業形象對企業形象的影響作用
? 首應效應——這是一個兩分鐘的世界
? 內正其心，外正其容—服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
? 銀行職員的職業儀容規范
? 男士、女士發式的職業要求
? 面容、體味、手部等方面的基本職業要求
? 女式化妝的基本要求及基本步驟
? 整齊劃一、傳遞美感— 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
? 女士儀表禮儀的基本要求
? 女士服務崗位的著裝的職業要求
? 女士服務崗位的配飾選用要點
? 飾品的應用原則及相關禁忌
? 絲巾的應用及系法
? 女士服務崗位的著裝禁忌
? 男士儀表禮儀的基本要求
? 男士服務崗位專業形象的基本要求
? 演練:一分鐘形象改進
? 職業化形象的儀態展示
? 站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態的基本要領與相關禁忌
? 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
? 動作要領的集體訓練及個別糾正

第三模塊：服務技巧提升技巧——— 滿意度只是起點
? 需求層次理論與客戶需求分析
? 看—擦亮眼睛找需求
? 觀察點-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…
? 觀察點-?深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求
? 記錄、總結、分析
? 關注與微笑—-用視覺表達對客戶歡迎
? 待人接物時的表情語言應用技巧
? 眼神的運用技巧
? 目光注視的方向
? 目光注視時間長短
? 目光注視的位置及避視禮節
? 微笑的魅力及訓練
? 笑不露齒還是笑不露齦？
? 完美的笑容是如何練成的？
? 微笑訓練
? 行—用行動表達您的專業態度
? 用聲音愉悅客戶的心情
? 語音、語調的服務展示
? 讓你的聲音軟化客戶的心
? 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索
? 標準話術的基本應用
? 迎客、業務辦理、送客時標準話術的規范與訓練
? 十字禮貌用語的應用訓練
? 保持足夠的積極性、主動性
? 記住并稱呼客人的姓氏
? 真誠地贊美客人
? 給客人留足面子
? 職業禮儀、工作流程的專業展示—-柜員待客七步曲

第四模塊：服務待客溝通技巧——— 信息通暢減少摩擦
? 語言溝通的導圖
? 游戲導入:認知語言溝通中的漏斗現象
? 溝通中的障礙分析
? 語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問
? 溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
? 文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態度
? 溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記
? 溝通的第一要義—不只是聽見
? 用心聆聽的意義
? 傾聽過程中最大的障礙
? 面對有效傾聽的挑戰
? 少說話
? 尋找關鍵意思
? 擺脫注意力分散
? …
? 積極傾聽的技巧
? 說的技巧
? 運用適當的語言
? 很好的組織語言
? 敘述事情的‘金字塔原理’
? 說‘不’的原則與技巧
? 情感情緒的投入
? 肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練
? 問的藝術
? 封閉式提問方式與開放式提問方式的優劣對比
? 提問的技巧分享
? 溝通技巧進階應用—-一句話營銷綜合應用訓練
? 如何培養敏銳的銀行柜面銷售意識
? 銀行產品賣點梳理與話術提煉
? 案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
? 從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產品
? 銀行主推產品賣點提煉及講解演練
? 高效營銷的關鍵——“一句話營銷”

第五模塊：現場客戶投訴處理——— 大事化小小事化了
? 為什么時候要平息客戶的不滿？
? 應對投訴時陽光心態的建設
? 失去一個客戶的代價
? 為什么你的顧客會離你而去
? 投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會
? 銀行業常見投訴的梳理分析
? 投訴客戶的心理分析
? 經典投訴視頻案例分析
? 處理投訴的六大原則
? 不要反駁客戶
? 誠墾表達歉意
? 了解抱怨原因
? 給出解決之道
? 滿足客戶要求
? 后續跟蹤服務

第六模塊：情緒壓力緩解技巧——— 打開心結做好工作
? 認識自己的情緒
? 情緒覺察與管理
? 做情緒的主人
? 如何轉化負面情緒
? 探索自己在逆境中的角色
? 壓力管理技巧
? 壓力是如何產生的
? 如何尋找壓力源
? 如何尋找自我設限的價值觀
? 如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現況
? 如何管理壓力
? 如何釋放壓力及壓力治療放松小秘方