金牌員工客戶技巧培訓

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課程大綱
一、服務認識
1、服務的重要性
2、服務需求的挑戰性
3、付出要先于回報
4、服務的信念
5、認識服務
6、服務品質分析三要素
7、顧客是怎么流失的
8、不滿意的服務后果
9、滿意的服務價值
10、服務的關鍵因素
11、顧客服務的等級

二、服務中看的技巧
1、實戰演練如何觀察客戶——他在想什么
2、看的技巧——活動體驗
3、如何觀察顧客——活動體驗
4、區分顧客需求和需要
5、預測客戶的需求
6、觀察不同的顧客
7、分析6種不同的顧客

三、服務中的聽說技巧
1、傾聽的原則
2、聽話聽音的技巧
3、說的技巧
4、講常見10大陷阱
5、顧客到底需要什么——價值

四、識別顧客的性格認識
1、測試識別四種人
2、根據綜合性格方式來區分
3、各種性格特點
4、各種性格最優秀的地方
5、各種性格的優缺點
6、如何提升性格魅力、彌補性格缺陷？
7、各種人應該學會說的一句話
8、如何與各種個性相處
9、觀察識別四種人
10、識別——思維風格
11、認識——溝通信任頻道
12、溝通信任頻道應用
13、識別——溝通的追求風格或價值觀風格
14、識別潛意識

五、如何做好VIP客戶服務
1、差異化的服務（跟產品沒有關系）
2、售前服務
3、售后服務

六、顧客異議處理
1、顧客異議的產生
2、服務水準層次論
3、顧客在抱怨時想得到什么
4、顧客抱怨/投訴時的非理性思維