消費者欠款催收技巧培訓

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課程大綱
第一講 催收準備工作和素質要求
? 消費者欠款催收基本概念
? 克服催帳的不安心理
? 催帳禮儀
? 催帳的基本技能
? 催帳人員的特質
1、禮貌而又堅定
2、良好的溝通技巧
3、外向但不過分多嘴
4、善于說服人
5、堅忍不拔
6、目標導向明確
7、時間觀念強
8、善于傾聽并解決別人提出的問題
9、自信
10、自主性強
11、訓練有素
? 客戶付款的習慣與類型
? 提醒和電話催收的成效
? 催帳是一種心理對抗
? 債務人的八種典型拖欠心理
? 如何應對四種不同性格特征的債務人

第二講 電話提醒與催收技巧
? 電話催帳概念
? 打電話的積極心態
? 打電話的最佳時間
? 如何找到關鍵聯系人
? 如何打第一個催帳電話
? 電話的措辭和語氣
? 傾聽技巧
? 提問技巧
? 追問技巧
? 聆聽和回應技巧
? 施壓的談話技巧
? 要求
1、要有所準備
2、要堅持自己的意見
3、要及時
4、要給客戶以緊迫感
5、要機敏
6、要有禮貌
7、要認真
8、要有與人合作的態度
9、要重復
10、要明白
? 電話催帳記錄
? 電話催收總結分析
? 練習：電話催帳技巧實戰訓練

第三講 電話催收策略與各種借口的應對技巧
? 賬齡與催收成功率
? 判斷欠款客戶類型的依據
? 催帳的成功策略
1、適度恭維策略
2、感情策略
3、互惠互利
4、沉默策略
5、軟硬兼施
6、車輪策略
7、攻勢策略
? 遵循原則
1、在任何情況下不要用過激的語言
2、用積極和信任的方式對話
3、用開場白和個人魅力吸引客戶的注意
4、坦率承認自己的錯誤
5、給客戶留面子
6、盡一切可能取得客戶的承諾

? 電話催收的操作步驟
1、逾期前五天話術
2、逾期后五天話術
3、逾期15天話術
4、在客戶承諾付款日打電話話術
5、在下一個付款日再次給客戶打電話
6、逾2期話術
7、逾3期話術

? 客戶拖欠的六類借口及理由，應對的話術
? 第一類：還款程序問題
? 忘記日期
? 扣款卡問題不能扣款
? 存過款了 ，是你們自己沒扣
? 第二類：人不在或卡不在
? 在山上，村里，草原上等
? 在外地出差一定要回來才能還款
? 不是本人接電話
? 第三類：目前不能還款
? 資金緊張，想想辦法過幾天還
? 今天推明天、明天推后天
? 月底發工資才能還款
? 直接說沒錢還
? 第四類：和貸款標的物有關的問題
? 質量和服務問題
? 保險問題
? 押金問題
? 與銷售商有糾紛
? 第五類：借款人出現異常情況
? 出事故被法院扣車
? 因家庭原因不還
? 因替名購車不還款
? 上當受騙導致不還款
? 夫妻離婚車貸無著落
? 貸款人過世
? 擔保公司騙貸
? 第六類：其他情況
? 失聯客戶、惡意欺詐、態度惡劣
? 角色演練：客戶各種推遲付款借口的應對策略和溝通技巧

第四講 不良帳款的催收技巧
? 要善于找到欠款人的“弱點”進攻
? “等待”不會收回欠款
? “威懾”并不是去“違法追帳”
? 勝訴并不意味追回欠款
? “妥協和果斷”是避免損失擴大的必要策略
? 組合追帳策略
? 針對不同類型企業的追帳技巧
? 不同追帳階段技巧
? 不同追帳方式的注意事項
? 案例一：針對小微企業貸款買車的施加壓力的方法
? 安例二：針對個人貸款買車催收策略（如農民、個體戶、才畢業的大學生）
? 案例三：利用民刑并舉的方法催收特殊債務（逾期2-3期）

第五講 催帳必須掌握的法律常識
? 法條沖突時如何適用——法律基本架構和層階
1、 合同法相關內容
? 誰簽字的合同有效？關于合同主體
? 合同無效和撤銷
? 合同履行地在哪兒？
? 所有權保留
? 債權轉移和債務承擔
? 主張違約金還是實際損失賠償
2、刑法
? 追帳中常用的幾條罪名
3、民事程序法
? 證據就是一切
4、擔保法
? 常見擔保形式的使用注意事項，包括：定金、保證、抵押、質押和留置等
? 練習：催帳法律常識測試