客服工作能力提升培訓

客服工作能力提升培訓課程/講師盡在客服工作能力提升培訓專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”客服工作能力提升培訓公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！專家微信18749492090，講師手機13810048130。

課程大綱
1 客服崗位再認識
1.1 我的角色再剖析
1.2 我的心態再剖析
1.3 全員營銷下的客服工作
1.4 短片分享、討論
1.5 客服人員的四項素質

2 深挖客服工作的關鍵詞
2.1 流程化
2.2 標準化
2.3 細節化
2.4 差異化

3 幾個基礎能力及方法
3.1 客戶到底要什么
3.2 客戶檔案管理能力及方法
3.3 計劃控制能力
3.4 溝通能力
3.5 應變能力
3.6 自我控制能力
3.7 先分工，再協作
3.8 執行，一定要到位

4 主動客服與被動客服
4.1 內外都是客
4.2 資源為我所用
4.3 我總是多做一點點（短片賞析）
4.4 無欲則剛
4.5 電話客服——被動接聽
4.6 電話客服——主動回訪
4.7 準確掌握客戶需求——及時性、完整性、準確性
4.8 準確掌握內部現狀

5 如何打造客服工作核心能力
5.1 要推動流程、標準的制定并不斷優化
5.2 細節、細節、再細節；
5.3 主動、主動、再主動
5.4 預防、預防、再預防
5.5 演練、演練、再演練
5.6 建立“五步一法”服務體系

6 高效的投訴處理
7 客服崗位的日常事件管理
8 掌握幾個常用管理、分析工具