以服務促銷售培訓

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課程大綱
1、認識客戶服務
? 服務經濟時代來臨
? 服務的概念
? 服務的兩個層面
? 客戶是否滿意的后果
? 客戶投訴的價值
? 忠誠客戶的價值

2、客戶服務關鍵時刻的行為模式
? 關鍵時刻的概念和起源
? 關鍵時刻的金三角
? 服務人員的內、外在要求
? MOT行為模式圖

3、奠定基調
? 表達服務意愿
? 體諒對方情緒
? 承擔解決問題的責任

4、診斷問題
? 客戶的需求層次
? 如何了解客戶需求：提問、傾聽、復述

5、解決問題
? 調整顧客期望
? 提出建議
? 征求顧客建議
? 貫徹執行

6、回顧總結和完善跟進
? 結束時候的關鍵時刻非常重要
? 外部跟進和內部協調

7、內部協作達致客戶滿意
? 樹立內部客戶的觀念
? 內部協作對客戶的影響