《物業禮儀培訓》

——讓業主滿意，讓市場認同！

——顧客買房一陣子，物業服務一輩子！

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主講專家：交廣國際簽約物業禮儀培訓講師《物業禮儀培訓》課程以實用性和操作性見長，講師憑借豐富的物業禮儀實操經驗和授課技巧，見地獨到，穩定輸出，在各行業獲得了良好的口碑，歡迎預定課程、咨詢合作。

培訓收益：

1、規范物業服務禮儀；

2、提高物業服務質量。

培訓背景：

隨著國民經濟生活水平的提升和房地產市場競爭的不斷加劇，作為開發商都希望通過為業主提供優質的物業管理服務來提升品牌附加值，作為業主都希望能享受到滿意的物業管理服務來提高生活品質。而現實中，物業服務投訴也成為歷年來央視3·15晚會的投訴熱點，物業管理已經成為社會問題的焦點……越來越多的物業公司和員工認識到服務禮儀對物業公司品牌形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：

業主為什么不滿意物業服務？

業主到底需要什么樣的服務？

服務如何做才能讓業主滿意？

服務禮儀的理念、規則、內涵是什么？

如何才能給業主留下完美的第一印象？

如何與客戶溝通？如何處理物業投訴？

……

物業管理行業屬于服務業，“客戶至上、服務第一”是我們的宗旨，為客戶服務時要講究禮貌、禮節。作為一名物業人，一言一行都代表著物業公司的形象，對客戶能否進行卓越服務直接影響到企業聲譽，即使有再好的規章制度，如果服務不周，態度不佳，也會導致公司的信譽下降、業績不振……

著名企管專家譚小芳老師逐一剖析物業服務禮儀的現存問題和注意事項，吸取多年物業禮儀培訓與實踐精華，建立了整套完善的物業服務體系以保證禮儀培訓達到預期效果；同時，針對不同的教學對象及需求，定制、研發、完善禮儀課程體系，以解決客戶的不同的禮儀培訓需求。歡迎進入《物業禮儀培訓》課程，將為您事業的成功雪中送炭或錦上添花！

培訓大綱：

第一部分：物業服務理念篇

一、卓越物業服務的十大標準

1、服務態度——熱情

2、服務設備——完好

3、服務技能——嫻熟

4、服務項目——齊全

5、服務方式——靈活

6、服務程序——規范

7、服務收費——合理

8、服務制度——健全

9、服務效率——快速

10、服務細節——卓越

二、如何輕松應對業主？

1、物業服務人員要學會微笑

2、對熟悉的業主要矜禮并重

3、在業主最需要的時候出現

4、永遠不要讓業主感到難堪

三、永遠超越客戶的預期

1、實現真正意義的“一站式服務”

2、如何提供一個完整過程的服務？

四、牧業管理人員的綜合素質要求

1、物業管理人員應當具有的職業道德

2、物業管理人員應當具有較高的個人素質

3、物業管理人員應當具有專業知識和專業技能

五、職業化的服務團隊是業主對服務信心的保障

1、建立規范化的服務形象體系

2、打造職業化的物業服務團隊

3、打造優質物業服務的八原則

第二部分：物業服務禮儀篇

課程導入：物業禮儀韻律操

一、個人禮儀

1、個人衛生

2、認識自己

3、禮儀標準

二、物業服務的基本禮節

1、稱呼禮節

2、問候禮節

3、應答禮節

4、迎送禮節

5、操作禮節

三、物業服務禮儀的總體要求

1、主動服務

2、熱情周到

3、親和力強

4、儀表端莊

5、語言文明

6、流程標準

7、行為規范

四、專業的物業人員形象禮儀

1、男性職業裝

2、女性職業裝

3、標準的職業形象

（1）眼睛

（2）嘴巴

（3）頭發

（4）鼻子

（5）指甲

五、物業服務的常用禮貌用語

1、接聽業主電話時

2、給客戶打電話時

3、用戶電話投訴時

4、用戶來訪投訴時

5、用戶室內報修時

6、進行收費管理時

7、催收管理費用時

六、物業服務人員的儀態

1、儀態

2、表情語

3、項目訓練

項目1：微笑訓練

項目2：目光訓練

項目3：站姿訓練

項目4：走姿訓練

項目5：坐姿訓練

項目6：蹲姿訓練

項目7：手勢訓練

項目8：鞠躬禮儀

項目9：綜合訓練

七、物業服務禮儀的24字訣

1、注意禮節、講究原則

2、一視同仁、舉止得當

3、嚴于律己、寬于待人

互動：導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練”

八、物業服務的溝通禮儀

1、營造溝通氛圍

2、深入對方情境

3、高效引導技巧

4、高效溝通四要訣

5、高效溝通六步曲

6、影響溝通效果的因素

7、業主溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

九、物業服務規范、標準與禮儀要求

1、客戶服務規范、標準與禮儀要求

2、護衛服務規范、標準與禮儀要求

3、維保服務規范、標準與禮儀要求

4、保潔服務規范、標準與禮儀要求

5、綠化服務規范與標準

第四部分：物業投訴處理篇

一、解決問題四環節

1、充分了解

2、合理承諾

3、履行承諾

4、適時檢驗

二、處理業主投訴

1、面對激動的業主

2、面對內向的業主

3、面對愛抱怨的業主

4、面對有敵意的業主

三、處理顧客投訴原則

1、良好接觸，優先處理

2、落實責任，改進工作

3、物業投訴處理五大忌

四、巧妙地運用同理心

1、運用同理心的時機

2、如何表達你的同理心？

3、注意事項，不要太急于表達；

4、聲音與表情、動作要協調一致。

交廣國際管理咨詢專家團胡一夫老師（定制課程方案，請私聊微信18749492090）百度搜索“交廣國際管理咨詢”，點擊進入官網www.ftyjxsb.com留言，贈免費公開課名額！