培訓收益：
1、了解衛生院醫務禮儀的重要性；
2、了解患者抱怨不同的處置技巧；
3、掌握基本的衛生院禮儀要點及規范；
4、改善衛生院員工的儀容和職業著裝，塑造職業的服務形象；
5、學會在衛生院服務過程中與患者交往的基本禮儀規范與禮儀技巧。
培訓背景：
隨著醫療市場的逐漸開放，衛生院行業的競爭的不斷加劇和科學技術的不斷進步，醫療模式發生了巨大變化。醫療工作已從傳統的“以疾病為中心”的功能模式，發展到現在“以患者健康為中心”的全新思維。譚老師認為，這就要求廣大醫務工作者，不僅需要有高超的醫術，更需要有高尚的醫德醫風和人性化的服務規范。
衛生院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者追求美好生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康，將產生無可替代的積極影響。
所以規范醫務人員行為，加強禮儀修養，提高人員素質，塑造衛生院良好形象，已成為日常醫療工作中不可或缺的重要環節。“衛生院就是市場，服務就是營銷”。醫務工作者提倡醫務禮儀，規范和整合服務行為，已成為提升衛生院禮儀形象和服務競爭力的利器。

培訓大綱：

第一部分：課程導入

一、醫務人員的價值
1、能讓醫務人員獲得更多的尊重和快樂
領導的賞識
家人的驕傲
患者的尊重和感謝
同事的認可和羨慕
2、能讓醫務人員獲得更多的發展空間
公司的器重
薪水的提升
機遇的獲得

二、如何成為醫療行業的人才？
1、患者滿意的10個因素
2、我們離患者的標準有多遠？
3、提供超越患者期望的服務
4、醫務人員的精神面貌和行為要求

第二部分：衛生院醫務禮儀釋義

一、衛生院醫務禮儀
1、衛生院醫務禮儀的概念
2、衛生院醫務禮儀的原則
3、衛生院醫務禮儀的核心問題

二、什么是護士禮儀？
1、護士禮儀的重要性
2、護士儀容要求
3、護士的服裝與服飾
4、護士的形體語言風范
7、護士與上級相處禮儀
5、護士的正確站姿與坐姿
6、護士的行姿與正確的蹲姿
7、護士形象的楷模：南丁格爾
8、護士最高榮譽獎：南丁格爾獎

三、護士行為與行為禮儀
1、導醫工作禮儀
2、護士院內行為禮儀
3、院內舉止行為禮儀

四、護士基本工作行為禮儀
1、輸液巡視服務禮儀
2、夜間巡視服務禮儀
3、病區護理組交接班禮儀
4、接送手術病人禮儀
5、集會文明規范
案例：“創建特色護士站，爭當愛心天使”

五、醫護人員的行為標準

六、醫德規范的內容，敬業精神

七、醫護人員的服務意識與服務態度

八、現代衛生院的競爭催生人性化的服務

九、由患者滿意到患者忠誠的服務禮儀
1、CRM的使用技巧
2、程序面VS個人面
3、標準化VS 個性化
4、全員動員服務患者
5、全方位的患者關懷
6、形式比內容更重要
7、患者關懷工具的使用技巧
案例：亞非牙科衛生院的溫馨服務

第三部分：衛生院服務技巧

一、衛生院服務禮儀“3H”
3、溫馨服務規范化，實行家庭式（HOME）的溫馨服務
2、禮儀服務規規化，推行賓館式（HOTEL）的禮儀服務
3、護患溝通規范化，實行衛生院（HOSPITAL）個性化護患溝通
案例：衛生院如何實施“3H”？

二、衛生院“四有”服務措施
1、病有人引
2、檢查有人
3、配藥有人拿
4、住院有人送

三、衛生院禮儀“六個一”服務
1、一聲問候
2、一個微笑
3、一杯熱水
4、一張整潔的床鋪
5、一張便于咨詢的連心卡
6、一次熱情詳細的入院介紹

四、衛生院一線服務人員的“八到位”
1、入院接待到位；
2、衛生清潔到位；
3、服務態度到位；
4、舒適服務到位；
5、保護隱私到位；
6、方便病人到位；
7、服務營銷到位；
8、全程服務到位。

五、衛生院導醫禮儀“五主動”
1、主動介紹
2、主動宣傳
3、主動溝通
4、主動解答疑問
5、主動進行健康教育

六、醫生服務禮儀“六規范”
1、迎接病人規范
2、文明用語規范
3、禮儀著裝規范
4、稱呼病人規范
5、征徇意見規范
6、送別出院規范

七、衛生院服務“六比”
同樣的醫德比醫風
同樣的技術比效率
同樣的質量比信譽
同樣的效果比費用
同樣的條件比便捷
同樣的優質比滿意

八、衛生院服務標準“5S”
smile(微笑)
speed（速率）
sincerity（誠信）
security（安全）
sostenuto（跟蹤）

第四部分：衛生院服務技巧“六項修煉”

一、衛生院專業形象
1、醫護人員儀容禮儀
2、醫護人員儀表禮儀
3、醫護人員工作用品

二、看的技巧
1、學會“察言觀色”
2、學會用目光接觸患者
3、與不同類型的患者打交道

三、聽的技巧
1、有效傾聽
2、聽清事實
3、聽出關聯
4、聽出感覺
5、聽懂需求
6、電話禮儀

四、笑的技巧
1、陽光心態
2、表情及微笑的訓練
3、做患者喜歡的醫護人員

五、說的技巧
1、如何贊美患者？
2、如何回應患者？
3、如何與患者打招呼？
4、良好的溝通是拉近患者關系的紐帶

六、動的技巧
1、風采禮儀操
2、手勢規范訓練
3、真誠的接待患者
4、親切的目送患者
5、站姿、坐姿、走姿規范訓練
6、招呼、引導、敬茶、遞接物品

第五部分：衛生院醫患溝通禮儀與技巧

一、醫患溝通禮儀
1、飲食護理中的禮儀
2、晨間晚間護理的禮儀
3、測量生命體征操作中的禮儀
4、泌尿系統護理操作時的禮儀
5、胃腸道系統護理操作時的禮儀
6、接待門診患者，接待急診患者
7、迎接入院患者、送別出院患者
8、對患兒的禮儀，對孕婦的禮儀
9、對老年患者、異性患者的禮儀
10、詢問病史與收集資料時的禮儀

二、衛生院溝通技巧
1、醫患溝通存在的問題
2、醫護人員自身的問題
3、社會環境對醫患溝通的影響

三、醫務人員接待患者的溝通技巧
1、給病人注射時，給病人掃床時
2、管理病人及家屬，給病人發藥時
3、接待病人及家屬，對外聯系接電話
案例：當巡視紅燈亮時！

四、把握個人風格
1、自然型：給人的感覺親切、和藹
2、戲劇型：給人感覺夸張、個性、大氣
3、優雅型：給人小家碧玉、需呵護的感覺
4、典雅型：給人大家閨秀、端莊、高貴的感覺
5、浪漫型：嫵媚性感、眼神傳神、女人味很濃
6、前衛型：個性與眾不同，有種判逆、活力的感覺

第六部分、醫患溝通技巧與衛生院投訴處理

一、醫患溝通技巧原則
1、主動、熱情、誠懇、耐心
2、患者心理狀態及溝通的影響
3、樹立真心為患者服務的理念
4、注意多渠道和溝通技巧的使用
5、理解對方、站在對方角度思考問題
6、把握說話內容，多言和慎言相結合

二、醫患溝通的技巧
1、學會給患者一個“蘋果”
2、催款的語言藝術，說服他人的技巧
3、溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力

三、醫患糾紛的分析
1、醫患糾紛的影響
2、醫患糾紛的種類
3、醫患糾紛的原因
4、客戶投訴的心態
5、有效處理客戶投訴的好處

四：醫患糾紛的處理
1、醫患糾紛的案例
2、醫患糾紛的解決途經
3、如何減少醫患糾紛發生？
4、8種錯誤處理患者抱怨的方式
5、醫患間的人際沖突化解與管理
6、衛生院如何利用第三方化解醫患糾紛？
7、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情