客戶關系建立與維護管理

目前，中國工業品市場同質化嚴重，產品缺乏表現力，技術缺乏競爭力，關系缺乏持久力，品牌缺乏吸引力，工業產品銷售一般又具有項目成交周期較長，項目銷售金額偏大，非常重視技術以及售后服務等復雜營銷特質。面對不斷變化的市場環境，工業品企業銷售人員如何去開發客戶？如何與我們的大客戶建立信任關系？如何維護與發展與客戶的持久合作關系？這些問題直接左右企業的營銷業績。

本課程以專業化視角及創新突破思維為工業企業銷售人員量身打造“專業、實戰、實效”的培訓課程，致力于為企業鍛造一批素質硬、能力強、心態好、情商高的優秀工業品營銷人，為企業的長期發展打下堅實的基礎。

第一部分 ??客戶關系管理概論

• 客戶的價值

1、利潤源泉

2、聚客效應

3、信息價值

4、口碑價值

5、對付競爭的利器

• 客戶關系管理的意義與內容

1、客戶關系的定義

2、 企業管理客戶關系的意義

1） 能降低企業維系老客戶和開發新客戶的成本

2） 能降低企業與客戶的交易成本

3） 能給企業帶來源源不斷的利潤

4） 能促進增量購買和交叉購買

5） 能提高客戶的滿意度與忠誠度

6） 能整合企業對客戶服務的各種資源

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第二部分 ??客戶關系管理的戰略框架

• 利用工具，保證對客戶定期關注

1、客戶分級

1） 為什么要對客戶分級

不同的客戶帶來的價值不同

企業必須根據客戶的不同價值分配不同的資源

不同價值的客戶有不同的需求，企業應該分別滿足

客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提

2）如何分級——分級的指標

關鍵客戶

普通客戶

小客戶

3）如何管理各級客戶

① 關鍵客戶的管理

② 普通客戶的管理

③ 小客戶的管理

案例分析

2、客戶檔案

1）客戶關系管理與客戶檔案的關系

2）客戶檔案的具體內容

案例分析

• 團隊協作，加強客戶情感帳戶建設

1、公司層面

• 銷售人員層面
• 客戶心理特征分析

關鍵人物的幾種類型

關鍵人物的性格特點分析

• 心靈按摩，建立客戶投訴處理系統

1、認識客戶投訴

思考討論：

客戶是……？什么是客戶投訴？

你覺得客戶投訴對企業有什么意義？

1）客戶投訴的定義

2）客戶投訴的產品原因及分類

案例分析

3）客戶投訴對企業的好處

拼圖游戲: 優質客戶服務意味著

4）投訴的四個階段

5）投訴處理人員的核心能力

處理投訴的溝通技巧

處理投訴時的情緒控制

6）正確處理客戶投訴的原則

案例分析

2、有效處理投訴的步驟和方法

難纏客戶的談判策略

3、客戶投訴處理的實戰練習（設計相關案例安排學員現場演練）

4、預防系統，主動收集客戶聲音，加強客戶對話

5、加強事后改善跟進，推動問題得到最終解決

• 客戶的流失與挽回

1、客戶流失的原因

2、如何看待客戶的流失

3、認真對待已經流失的客戶

4、流失客戶的挽回技巧

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