沖突管理與變革技巧培訓

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課程大綱
第一單元、 理性思考模式_四種模式
原因分析
決策分析
潛在問題分析
情況分析
一、 問題分析與決策的模型
二、 每一步驟的基本過程
三、 原因分析( Problem Analysis；PA)
問題的定義
對問題加以定義/問題敘述
問題陳述_只是呈現問題的表象
問題陳述_你可能的疑問？
描述問題 _對問題詳加描述
原因分析
從『可能發生』但卻『沒有發生』的角度，建立『最接近邏輯比較』的比較基礎。
指出特異之處→『有什么不同』？找出問題原因的重要線索。
特異之處是否『有某種變化』？
導出『可能原因』并檢驗『可能原因』
四、 決策分析 ( Decision Analysis；DA)
選擇一項行動方案
導出選擇方案
五、 潛在問題分析( Potential Problem Analysis；PPA)
確保活動的成功
潛在問題分析的步驟
可能的結果
六、 情況分析 ( Situation Appraisal；SA)
客戶抱怨_憤怒的客戶
情況分析
情況認知(找出有關事件)
分解
分解的方法
設定優先等級
計劃解決(找出PA、DA或PPA)

第二單元、 平衡計分卡的策略地圖
一、 平衡計分卡簡介
二、 策略地圖 四個構面的因果關系

第三單元、 思考過程
一、 變革管理的五個步驟
任何的改變不見得是改進… 但任何的改進是一種改變
為何改變？差異是什么？
要改變什么？現存的問題是什么？
要改變成什么樣？什么是想要達到的狀態？
要如何引起改變？如何達到想要的狀態？
要如何運行持續改進流程？如何透過衡量引導我們變得更好？
二、 抗拒的六個層次
層次1- “我們不認同該問題”(不是我的問題！)
層次2 – “對于問題沒有我們能做的”(無力感；方向對嗎？)
層次3 – “那個想法不能解決整個問題”(可行嗎？)
層次4 – “是的，但是…”(什么會出錯？誰會受傷？)
層次5 – “我們無法做因為…”(方案能被執行嗎？)
層次6 – “未說出的恐懼”(我們真的可以/必須…？)

三、 邏輯思考及因果關系
充要和以需要為基礎的邏輯
合法性檢查
合法性檢查的目的
合法性檢查的種類
合法性檢查的方法

四、 沖突管理

1、 障礙及突沖是阻止我們更好的絆腳石
2、 沖突的類型
1） 內在沖突
2） 外在沖突
3） 制度缺陷
4） 如何處理不想要的結果
5） 太多原因，如何直指核心、撥云見日
3、 化解沖突的七步驟與案例解說、討論
1） 識別問題的形態
2） 描述問題
3） 建立沖突云
4） 邏輯檢查并更新
5） 揭露假設
6） 以雙贏建構解決方案
7） 溝通解決方案

五、 以思考過程說服他人并完成變革
1、 要改變什么
？
1） 什么是我們必須要管理的？征狀或系統的原因與效應？
2） 如何了解現狀并找出核心問題？
3） 如何找到核心沖突的解決方案？
根本原因
不想要的效應
在突沖下的假設
障礙
4） 克服層次一及層次二的抗拒

2、 要改變成什么樣？
1） 如何確定在變革后的樣貌
2） 用溝通取得協作_利用“是的，但是…” 來強化解決方案
3） 克服層次三及層次四的抗拒

3、 要如何引起改變？
1） 什么是執行戰術目標的障礙？
2） 如何根據障礙定義了中間目標？
3） 必須采取什么行動以有效地執行中間及戰術目標
4） 克服層次五及層次六的抗拒