銀行標桿網點鍛造與對標培訓

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課程大綱
第一講：標桿網點建設前的必要溝通（Why）
一、認知未來與當下
1. 互動討論：您認為銀行業發展趨勢及本崗位人員面臨挑戰與機遇
1) 課題討論結論記錄與展示、簡析
2) 結合討論結果應用SWOT分析
3) 以終為始—以未來所需知識/技能看當下所需提升/改變?
二、網點現狀問題診斷分析
1. 預打造標桿網點/不同星級且具有代表性網點服務暗訪情況分析
1) 視頻播放：銀行曾暗訪結果數據與視頻播放與結果簡析
2) 老師暗訪：培訓前老師扮演客戶角色暗訪結果呈現與分析
3) 環境方面現狀與示范情況對比及分析
4) 服務禮儀規范及現狀的改進措施
三、銀行服務意識認知
1. 打造標桿的顯性意義與隱形價值
2. 將服務效益化、利潤化
3. 提升客戶服務標準
1) 服務標準由誰決定
2) 服務標準制定原則及方法
3. 踏上升級之路-主動服務營銷意識建立
4. 客戶的期望:專業與服務
5. 化解不利局面，與客戶共贏

第二講：什么是標桿網點(What)
一、標桿網點界定與模型圖
1. 標桿網點的定義
2. 標桿網點建設所需關鍵元素
二、標桿網點管理考核
1. 神秘人暗訪
2. 星級網點評定
3. 千百佳網點評比
4. 行風評測監督
5. 服務量化考核與指導

第三講：如何建設標桿網點(How)
一、標桿網點模型與建設思路
1、標桿網點模型結構圖(以客戶滿意度為導向)
二、標桿網點建設思路
1. 標桿建設——環境管理
1) 環境設施，服務之特色
2) 環境五元素，營銷之影響
3) 7S現場管理與落地
4) 環境管理檢查工具表單
2. 標桿建設——服務管理
1) 營業之—班前準備標準
2) 營業之—學習訓練型晨會標準
3) 營業之—開門迎客標準
4) 服務軟性設施
5) 服務人員之形、言、行
6) 柜員服務7+7
7) 大堂經理六步服務法
8) 客戶經理面對面服務流程與規范
9) 崗位人員服務技巧
10) 現場關鍵異議處理
現場異議典型案例1及處理練習
現場異議典型案例2及處理練習
現場異議典型案例3及處理練習
3. 標桿建設——服務效率與排隊管理
1) 現場客戶分流與員工彈性調配
2) 崗位職責與關鍵服務營銷任務
3) 業務分流與現場秩序管理
4) 工作效率與服務流程優化
三、標桿網點服務升級管理
1. 服務標桿升級——營銷管理
1) 現場營銷氛圍打造：A/B/C區域
2) 銷售全流程
3) 柜面快速營銷三步曲
4) 提問銷售技巧
5) 顧問式銷售技巧
6) 產品賣點分析