客戶服務溝通培訓

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課程大綱：
一、員工在工作中的成就取決因素
二、溝通的含義
三、溝通的三大要素
四、有效的客戶服務溝通
1.藝術和非藝術的區別
2.溝通的方式
1)開放式
2)封閉式
?溝通方式練習
3.面對面的溝通技巧
1)說
①　看看你的語言是幾星
②　優質服務語言的基本要求
a.用語禮貌，多用敬語
b.六聲
c.十一字
d.忌諱粗俗的話語
③　與客戶說話的七原則
④　你說過這樣的話嗎？
⑤　7大服務用語
⑥　客戶服務中的標準用語
a.問候
b.迎送
c.請托
d.致謝
e.征詢
f.應答
g.贊賞
h.祝賀
i.推脫
⑦　服務語言練習
a.不良的各類語言
b.良好的各類語言
?場景練習
⑧　語音音量適度
a.優質客戶服務語音的要求
b.科學的發聲方法
c.語音語調基本知識
?課堂演練
?情景演練：同一句話不同語氣的表達結果
⑨　客戶服務用語禁忌
a.否定語
b.蔑視語
c.曖昧語
d.煩躁語
e.斗氣語
?說話故事分享
⑩　提高對客優質服務語言的能力
a.我們都善于與客人談話嗎？
b.是否有附加語言
?　客戶服務用語具體表達技巧
a.選擇積極的用詞與方式
?課堂練習
b.善用“我”代替“你”
?課堂練習
c.在客戶面前維護企業的形象
d.在客戶服務的語言中，要告知理由和原因。
?課堂練習
e.不同年齡段客戶的贊揚技巧及贊美原則
f.用正反話語
?案例
g.認同客戶
h.跟客戶舉例子
i.靈活溝通技巧
?　客戶詢問技巧
?　與客戶服務溝通自檢
2)聽
①　有效傾聽的準則
②　提高傾聽能力的方法
③　同理心傾聽與回應技巧
?案例分享
3)問
4)笑
①　微笑的原則
②　微笑練習
5)寫
6)動
①　目光
②　肢體語言
7)營造良好的溝通氛圍
4.溝通定律
?場景演練與分析
5.成功的電話溝通技巧
1)客戶期望的電話溝通方式
2)客戶反感的電話溝通方式
3)成功的客服電話溝通技巧
6.電子郵件溝通
1)電子郵件溝通的優缺點
2)電子郵件溝通的注意事項
3)與客戶有效進行電子郵件溝通
7.與客戶溝通的20條建議
五、優質服務就是良好的工作習慣
1.客戶服務7項習慣
2.優質服務自測
3.你做到了嗎？
六、服務理念精粹
七、客戶投訴處理技巧