服務禮儀與投訴處理技巧培訓

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課程大綱:
第一節：服務禮儀的重要性及要求
一、為什么要學禮儀？
二、什么是服務禮儀？
三、服務禮儀的重要性
四、服務禮儀的“八大原則”、“九要點”、“十準則”
五、服務禮儀的素質要求
第二節：服務人員的儀容禮儀
一、尊重他人的三A原則
二、塑造專業形象
1、面部修飾
1）基本要求
2）局部修飾
2、發部修飾
1）發部的整潔
2）發型的選擇
3）頭發的美化
3、肢體修飾
1）手臂的修飾
2）下肢的修飾
4、化妝
1）化妝的意義
2）化妝的守則
3）化妝的禁忌
第三節：服務人員的服飾禮儀
一、正裝
1、正裝的作用
2、正裝的選擇
3、正裝的穿著
二、便裝禮儀
1、便裝必須合宜
2、便裝的適用場合
3、便裝的搭配
三、飾品的佩帶
1、以少為佳
2、恰到好處
第四節：服務人員的儀態禮儀
一、表情
1、表情的要求
2、眼神的運用
3、得體的笑容
二、站姿
1、基本的站姿
2、站姿的變化
3、站姿的禁忌
三、行姿
1、行姿的要求
2、規范的行姿
四、蹲姿
1、標準蹲姿
2、蹲姿禁忌
五、坐姿
1、坐姿的要求
2、男士坐姿
3、女士坐姿
六、手勢
1、手勢的要求（動作要領）
2、與人握手
3、舉手致意與揮手告別
4、常見的錯誤
第五節：服務人員的語言禮儀
1、服務語言標準
2、使用禮貌用語，“十字文明”禮貌用語不離身。
3、稱呼恰當，區分對象、照顧習慣，尊卑有序，注意技巧,體現對客戶（顧客）的尊重。
4、對話時保持適當距離（一米左右）。
5、注意傾聽，行注目禮，及時反應并不打斷客戶（顧客）談話。
6、對客戶（顧客）問詢的事宜不清楚時，應查找資料或請示上級。
7、服務應答規范
8、說的技巧
?運用“FAB”技巧引導顧客
9、聽的技巧
10、問的技巧
?客戶服務人員的“七不問”
11、看的技巧
12、贊揚他人的技巧
13、語言魅力訓練
1）語言清晰度
2）親和力
3）音量控制
4）語態控制
第六節：服務禮儀常識
一、電話、手機使用禮儀
二、接待禮儀
三、握手禮儀
四、稱呼禮儀
五、乘車禮儀
六、電梯禮儀
七、送禮禮儀
八、介紹禮儀
九、名片禮儀
十、開門禮儀
十一、送客禮儀
提問互動：怎樣讓自己的服務更具有感染力？
第七節：客戶投訴處理
一、客戶特征
二、投訴原因分析
三、客戶投訴處理方法
四、投訴處理禁止法則
五、投訴處理禁語
第八節：實操訓練
一、表情、站、坐、走、蹲、手勢、鞠躬等儀態的針對性訓練
二、語言表達能力訓練
三、接待禮儀實操訓練
四、送客禮儀實操訓練