第三方物流客戶關系管理培訓

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課程大綱
1 第三方物流的客戶關系管理（CRM）概述
1.1 什么是客戶關系
? CRM定義（關鍵要素和目標角度）
? CRM的數據域應用軟件介紹
1.2 為什么要實施CRM（商業環境和客戶角色變化角度）
? 企業的演變\企業整合模型與虛擬空間
? 企業變革方式\改善方案的變化與轉變客戶角色
1.3 客戶關系管理框架

2 第三方物流的CRM模型
2.1 CRM中的術語簡介
? 界定CRM的要素
? 關系模型
? 錯綜復雜的現實情況
? 價值創造的過程
2.2 交換空間
? 關于新的市場
? 了解角色
客戶扮演的角色
企業扮演的角色
交換的類型
供應鏈雙方
商業溝通中的多重交換圖解
2.3 CRM模型
? 三種能力：了解 聯系 管理
? 統籌兼顧
? CRM框架
了解客戶信息
與客戶建立聯系
合同管理

3 了解第三方物流的CRM
3.1 誰是我們的客戶
? 客戶的定義
? 錯誤的假設
? 客戶的特征
? 關系空間
? 識別標志
? 所需信息
3.2 客戶的期望
? 客戶需要什么
? 客戶群的需要
? 客戶什么時候需要幫助
? 客戶需要怎樣的溝通
3.3 客戶的價值潛力
? 價值描述
? 客戶價值
? 客戶價值描述
? 成本和收益
? LTV
? 價值優先級
? 價值的動態性

4 聯系
4.1 目標關系
? 主觀定義
? 關系戰略
? 價格導向關系
? 產品導向關系
? 用戶導向關系
? 價值導向關系
4.2 如何發展關系
? 關系基礎原理
? 溝通構思
? 實際溝通
? 傾聽
? 價值創造
? 共享
4.3 如何共同控制
? 關于共同控制
? 雖然艱難但必須進行
? 共同控制規劃
? 共同控制的領域
? 決策
? 信息

5 聯系
5.1 我們的身份
? 我們是誰
? 經營戰略
? 管理戰術
? 溝通渠道
? 企業特征
5.2 如何組織CRM
? 組織風格
? 統籌兼顧
? 組織結構
? 組織標準
5.3 如何執行變革
? 商業特征
? 企業響應
? 變革的方式
? 提高變革能力
? 給予規則的方法
? CRM方案的指導方針
? 項目管理辦公室
5.4 如何衡量績效
? 為什么要衡量績效
? 衡量什么及如何衡量
? 工具和技術
? 正確的選擇

6 電子商務
6.1 電子商務的概念和重要性
6.2 CRM與電子商務的聯系
6.3 與戰略和變革相關的CRM