物流企業服務管理培訓

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【課程大綱】
一、服務心態修煉篇
1、態度決定一切。思想決定行為，行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。
2、員工愛崗敬業的自我激勵。
3、員工的四種類型
4、如果你想在一個領域出人頭地，必須在這個領域奮斗五年以上。
5、打造你的核心競爭力——物流企業的核心是服務

二、服務思維模式修煉篇
1、你在給誰服務？
2、我要提供什么樣的服務
3、物流服務的三要素
4、如何處理客戶及客戶的客戶關系是最重要的
5、公司希望的服務

三、服務行為修煉篇
1、客戶的滿意度
2、五項技能之一——聽的技巧
3、五項技能之二——說的技巧
4、五項技能之三——看的技巧
5、五項技能之四——笑的技巧
6、五項技能之五——動的技巧

四、如何有效處理客戶抱怨及投訴
1、客戶通常的心理分析
2、了解需求后如何處理抱怨及投訴技巧
3、客戶服務人員自我心態控制及情緒控制
4、案例分析：優秀投訴處理人員是這樣做的