物業管理與品質提升培訓

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課程大綱
第一部分 商業地產物業管理的前期咨詢
一、商業地產物業前期設備咨詢：
二、商業地產物業公共設施的咨詢
三、商業地產物業功能區域設置劃分的咨詢
四、商業地產物業公共標識及設置咨詢

第二部分、商業地產物業管理的前期介入
一、前期準備及市場調研
1、了解項目地物業管理市場狀況與環保、消防政策法規及相關要求；
2、了解項目地物業管理費標準及收繳率；
3、做出項目物業管理費的初步測算
4、前期綜合工作：前期制度編制及三標認證
二、規劃設計階段的介入
1、前期業態及品位落位介入方案的優化與決策
2、介入交通組織及行車動線與停車場規劃設計
3、施工圖會審介入方案的修改優化與決策
4、從商場日常經營需要出發提出合理建議：設備用房、辦公用房、物業用房、垃圾清運等
三、施工階段的介入
1、檢查前期工程的施工質量，對與原設計不合且可以更改的部分提出建議
2、配合設備安裝、管線布置，進行現場監督，確保安裝質量
3、參與重大設備的調試和驗收
制訂物業驗收流程，指出工程缺陷，對改良方案的可行性及費用提出建議
四、銷售（招商租賃）階段的介入
1、招商租賃階段的介入
(1)、商戶進場物業把控要點與二次裝修控制
(2)、商戶消防驗收協調
(3)、物業服務合同陷阱提示與物業費與租賃合同談判要點
銷售型商業的物業前期介入
(1)、及時了解銷售策劃工作的主要內容，在有涉及到物業管理內容上及時從物業管理工作上予以配合，保證銷售策劃工作的順利實施；
(2)、對事銷售的工作人員進行有關于該項目物業管理的專項培訓，；
(3)、負責辦理入住的相關手續及收繳相關費用；
(4)、從物業管理的角度完善入伙程序
開業前的籌備
制定開業慶典與入伙安全保衛方案和突發事件預案
組織安全保衛方案和突發事件預案演練
安防/保潔/車場等物業管理全面展開
開業前的消防、安全制度培訓
5、協助開業慶典場地搭建

第三部分商業地產物業工程驗收及物業移交
工程驗收的主要素：
工程移交
保安介入
物業開荒

第四部分、商業地產物業管理高品質場地服務舉措詳細解析及要點把控
場地服務-為商戶經營提供安全、整潔、有序、美觀的經營環境和秩序
一、常規場地服務：設備運作、清潔、綠化、消防、安全、停車場管理等。
二、特殊場地服務-具有商業特性的場地服務，如：營業時間的統一，公共通道的暢通、清場、招牌廣告、促銷海報、背景音樂、中庭的安全、乞丐行為、外圍小商販、裝修干擾等。

第五部分、購物中心租戶物業管理條款的爭議分析
一、如何針對不同租戶類型提供有針對性的物業服務；
二、業主為租戶提供的的安全服務條款約定的爭議分析；
1、租戶資產保護服務條款的爭議分析；
2、營業糾紛處理協助的約定；
3、購物中心的通道管理的特殊約定；
4、購物中心消防管理的業主與租戶約定爭議分析
三、業主為租戶提供的保潔服務條款約定的爭議分析；
1、業主、租戶保潔區域位置確認
2、業主負責保潔區域的質量標準
3、多幢建筑組群 MALL的特殊租戶保潔服務條款
4、垃圾清運約定條款中的主力店特殊對待原則
5、如何盡量避免由租戶確認保潔質量的條款同時，關注約定細節
四、業主為租戶提供的工程管理服務條款約定的爭議分析；
1、產權屬于業主單是是專供單一租戶使用的設備條款約定
2、雙方維修維護責任的界定

第六部分、商業地產物業管理的財務運作
管理費的厘定
1、一般用戶管理費的厘定
2、特殊用戶管理費的厘定-主力商戶、餐飲商、臨街鋪
推廣費的厘定
共有場地的收費
管理費用的催繳：常規催繳、強制措施、法律訴訟
五、維修資金的籌集

第七部分、商業物業管理風險回避與危機管理
一、認識和了解物業管理風險與危機
1、風險與危機的關系，危險與危機的依存關系
2、風險的三要素： 風險因素\風險事故\風險損失
3、危機的四大特征:意外\威脅\緊急\階段
4、物業管理行業為什么要講風險回避與危機管理
二、物業管理中的14種典型風險與案例實操
1、治安風險：人身財產損害大，最難防范的風險；
2、車輛管理風險：移動性最強、金額最大的風險；
3、消防責任風險：時時警惕、重于泰山的風險；
4、設備管理風險：運行故障、停止供應帶來風險；
5、公共區域責任風險：管理不到位，造成的風險；
6、雇主責任風險：最難預料與最難控制的風險
7、服務合同風險：法律性最強和充滿陷阱的風險
8、物業收費風險：糾紛最多的風險
9、建筑物業責任風險：規則與秩序的監護風險
10、自然災害風險：不可預計的自然災害風險；
11、公共環境衛生風險：影響面最大的風險
12、事件危機：群體性疾病和恐怖襲擊風險；
13、企業決策風險：定位不準帶來盲目擴張風險
14、服務產品不準確：沒有核心競爭力的風險
三、商業地產物業管理的突發事件處理
1、管理突發事故
2、刑事突發事故
3、社會突發事故
4、租戶清場控制要點
物業管理風險回避與危機管理的十大步驟
1樹立全員風險意識
案例分析：樹立物業管理風險意識的六個措施
2、建立物業管理風險責任
案例分析：物業管理目標責任書的風險條款制訂
3、成立風險管理部門
案例分析：物業企業風險管理部門的架構與職責
4、將風險納入管理體系
案例分析：將風險納入管理體制的四個措施
5、建立物業管理風險告知機制，降低風險責任
案例分析：風險告知機制的司法解釋
6、建立物業管理風險評估機制，未雨綢繆
案例分析：物業管理風險評估報告的編寫和執行
7、推行物業管理風險轉嫁機制，分散風險
案例分析：物業管理風險轉嫁的三種機制
8、實施風險預警和緊急預案，防范于未然
案例分析：建立風險預警和緊急預案的九個措施
9、啟動物業危機處理步驟，將損失降到最低
案例分析：物業管理危機處理的九個步驟
10、物業管理危機評估，從危機中獲利
案例分析：物業管理風險報告的編寫和執行