物業員工投訴處理能力培訓

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課程綱要：
第一單元： 怎樣認識投訴
1、投訴是什么？
投訴是不滿意的行為表現
投訴避免了更過激的行為
投訴是“不打不相識”的機會
投訴是從業人員的鍛煉機會
2、業主為什么會投訴？
期望——體驗——感受——心理——行為
業主對物業公司有哪些期望？
業主體驗的管理與改善

第二單元：投訴處理的原則與步驟
1、投訴處理原則
正視、專業、一站式、底線、后臺支持、“生意不成仁義在”、服務優化
案例：偶然投訴中看必然
2、投訴處理步驟
心理建設、接待受理、確認記錄、員工的能力與意愿劃分
小組討論：目前最難處理的投訴

第三單元：投訴處理能力訓練
1、抗壓能力
2、情緒安撫能力
3、傾聽能力
4、說服能力
5、達成共識能力
6、人際關系修復能力